Часто ли люди не забирают посылки на почте? Как бороться?

[strob]

Многие, у кого есть и-магазин, отправляют посылки почтой.

Отправка стоит денег. Но если покупатель не заберёт посылку, то придётся оплачивать ещё и возврат обратно.

Т.е. теряется прибыль и теряется 300-600 рублей на отправку + теряется время, пока товар в "небытие".

 

Скажите, часто ли люди заказывают и не получают посылку? У кого как?

И, может быть, у кого-то есть методы борьбы с этим?

 

А то ведь и конкурент может поназаказывать на 100500 адресов весь ассортимент))))

Предоплата - как вариант. Но не отпугнёт ли она покупателей, если магазину всего пара дней, грубо говоря?

[pro1d]

У меня "не получателей" в зависимости от сезона от 10 до 25%. Ощутимо.

Предоплата отпугнет 100%.

[strob]

Есть всякие причины отказа, с которыми ничего не поделаешь:

 - ничего не заказывал

 - не пришло извещение

 

А вот такая причина меня заинтересовала: "сумма к оплате оказалась больше, чем сумма при заказе".

так оно и понятно. почти 10% за денежный перевод (или сколько там берут сейчас). это довольно много.

 

Вопрос: кто отправляет наложкой, вы предупреждаете об этом клиентов?

Помогает? или всё равно по такой причине отказываются?

[pro1d]

Реальные причины отказа от посылки с наложкой:

- не дали з/п

- я вдруг уехало из города на несколько месяцев

- а че так долго шло? мне уже не надо

[Vladzimir]

После введения СМС-информирования об отправке заказа, процент возвратов упал с 10% до 1%.

[strob]

Да, мы уже задумывались об информировании (ИМ пока не открыт, пока продумываем всё).

Тем более что хотим сообщать номер отслеживания...

 

Но ведь реально, "долго шло" - тут не информирование не поможет, ни номер отслеживания.

Я к тому, что удивлён вашими результатами, Vladzimir

 

Но будем надеяться, что так оно и будет

 

 

Кстати, а как люди реагируют, что за денежный перевод они доплачивают 7-9% помимо стоимости заказа?

Ведь это как-бы много.

 

Товары + стоимость доставки + перевод денег.

[tekstil]

Через сайт у нас почти не заказывают в другой город, а вот через группу в контакте (когда я ею занималась) заказов было очень много (из регионов).

Возвращались где-то одна из 20 посылок.

К тому же мы сейчас стоимость доставки полностью включили в стоимость товара (накинули по 200 рублей на товар и все).

[Zeppelin]

Отказались от наложки.

Все равно не выкупают, откоряки:

- перехотела

- разонравилось

- просто заказала с дуру

- уже купила

- нет денег

- а еще за перевод денег надо платить

и т.п.

 

черт с ними с покупахами. кто захочет реально купить, тот заплатит по предоплате, остальных в сад.

пока посылка 2-3 месяца ходит туда сюда, этот товар купил бы другой нормальный покупец!!!!

 

PS и еще меня дико удивляет, когда человек регистрируется (у меня длинная регистрация), делает заказ и уходит в тину. На письма не реагирует, заказ не обсуждает. То-ли его прикормили фирмы типа Ламода, которые шлют посылки на любой чих, толи еще что, не знаю :ugeek:

[Neobivis]

Если товар сезонный, то закрываю наложенный платеж за месяц до конца сезона, иначе много отказов.

 

Пробовал всячески бороться, но похоже не действует ничего. Возвраты есть и будут, поэтому стоит 

 

Снизить кол-во отказов можно:

 

- Пользоваться автоматизированными сервисами рассчета, которые сразу покажут стоимость доставки и все наценки (не панацея, народ читать у нас не любит)

- Звонить клиенту для подтверждения заказа (не панацея, сегодня да, завтра нет)

- Введение смс информирования на магазине при смене статусов заказа (чтобы видели движение).

- Добавлять смс извещение от почты о поступлении товара в ОПС, указывая номер получателя (стоит услуга 1 рубль)

 

Очень часто косяки по вине почты - не приносят извещения или даже просто говорят, что ничего не приходило.

[tekstil]

При отправке почты, у Вас в чеке сохраняется идентификационный номер отправления, по которому можно следить за движением посылки по России. Я следила за движением посылки, и когда видела, что оно прибыло в пункт назначения, сама звонила заказчикам забрать посылку. Срабатывало много раз.

[Zeppelin]

есть еще один действенный способ борьбы :)

1. включить стоимость доставки в цену, молчком :)

2. потребовать внести предоплату почтовых расходов от покупателя (200-300 руб) и только потом отправлять товар. Правда один товарищ мне на это заявил по 200 р со всей России, можно озолотиться! И такое бывает.

Таким образом хотя-бы почтовые расходы будут покрыты за счет клиента.

[ravilr]

длинная т.е обычная форма заказа и регистрации в таких случаях немного помагает.

[RGB]

развивайте лояльность и любовь к вашему магазину настолько, чтобы покупатель с радостью делал предоплату

[Neobivis]

При отправке почты, у Вас в чеке сохраняется идентификационный номер отправления, по которому можно следить за движением посылки по России. Я следила за движением посылки, и когда видела, что оно прибыло в пункт назначения, сама звонила заказчикам забрать посылку. Срабатывало много раз.

 

Это реально, когда небольшое кол-во заказов, но если хотя бы 10 в день, с ума сойдешь потом по пол дня все заказы пробивать. Раньше думал над автоматизацией, скрипт заказать, и он бы сам отслеживал заказы, которые уже определенное кол-во дней все еще не выкуплены, и при статусе посылки "Прибыло в место вручения" отправлял еще 1 смс и мне сообщал, что неплохо бы позвонить. Но потом почта ввела капчу, и я что-то поугас в затее.  

 

есть еще один действенный способ борьбы :)

1. включить стоимость доставки в цену, молчком :)

2. потребовать внести предоплату почтовых расходов от покупателя (200-300 руб) и только потом отправлять товар. Правда один товарищ мне на это заявил по 200 р со всей России, можно озолотиться! И такое бывает.

Таким образом хотя-бы почтовые расходы будут покрыты за счет клиента.

 

Это, конечно, интересно, но лично для меня минусы слишком очевидны:

1. При включении в стоимость - Ваша цена будет неконкурентноспособной, если есть продавцы аналогичного товара. Ну и товары разные бывают, что-то весит несколько кг, что-то граммы - как тут универсально добавить?

2. Наверно половина клиентов заказывают наложкой не потому, что они не доверяют магазину, а им просто в лом или нет возможности сделать предоплату (например маленькие села, где почта / банк за несколько км или вообще выездная 2 раза в неделю бывает). Поэтому для них это двойной ужас, сначала заплатить сходить, потом еще раз идти на почту выкупать.

[strob]

Всем спасибо за ответы!

Некоторые мне понравились, интересные идеи. Всем плюсы за помощь))

 

Конечно, самый действенный способ - это предоплата.

Причём, верно сказал Zeppelin - небольшая предоплата вполне сойдёт.

Даже 200 рублей никто не даст, если сомневается, что ему нужен товар. А если 100% нужен - даст и 5% предоплату, и 50%, и 100%.

 

 

Я ситуация вижу примерно вот так:

 - по началу без наложки не обойтись. потому что никакой лояльности быть не может, ибо магазин зелёный дальше некуда. Ни отзывов, ни продаж, ни опыта у нас - ничего. поэтому наложенный платёж, скорее всего, будет

 

 - второй шаг, как по мне: по набору некоторого авторитета и отзывов на разных ресурсах, оставить наложку, но ввести мини-предоплату, в пределах 10% от стоимости товара.

 

 - третий шаг: полный отказ от наложки, только предоплата. это когда будет хорошая репутация, куча отзывов на не менее авторитетных ресурсах.

 

будет хорошо, если участники сей темы прокомментируют расклад, описанный выше.

может, кто-то уже воспользовался им?

 

 

При этом: больше всего я не верил отзывам на самом ресурсе. до сих пор слабо их воспринимаю.

у кого-то есть отзывы о магазине на сайте самого магазина?

 

я вот выключил даже в товарах. буду копить в соц. сетях (придётся везде регистрироваться) и ещё где-нибудь))

[RGB]

Посмотрите на "старших братьев" - никто не работает только по предоплате, более того, крупные игроки и небольшую предоплату не берут, так что мне кажется вы не туда хотите двигаться. Дайте покупателю выбор, ни в коем случае не заставляйте его делать что-то, что будет неудобным, но — сделайте так, чтобы предоплата была выгоднее и вам, и ему, например выдавайте дисконтные карточки или коды на скидку только тем, кто сделал предоплату, и обязательно донесите это до покупателя, чтобы он понимал всю выгоду и прелесть предоплаты в вашем магазине :)

 

Насчет отзывов тоже все просто - пусть их пишут у вас на стене в группе в вк или где вы там есть, а на самом сайте выводите тексты отзывов с яркой, заметной ссылкой на комментарий в соц. сети, чтобы любой сомневающийся мог перейти по ссылке и увидеть, что коммент оставил действительно реальный человек Вася Пупкин, у которого 500 друзей, 100 фоток и глупые цитаты в профиле

[pro1d]

У меня например при 100% предоплате доставка за счет магазина. При наложке, клиент оплачивает всё на полную катушку.

[dym]

Звонить клиенту - подтверждать заказ по телефону обязательно. Именно так зачастую выясняется, с кем имеешь дело. Мой товар часто заказывают сразу в нескольких магазинах, и клиент спрашивает: "А вы из какого магазина?". Сразу все понятно. 

Мы, например, тоже стараемся брать частичную предоплату - за доставку, сейчас она недешевая, но при оформлении заказа это не указано, чтобы не отпугнуть клиента. Озвучиваем по телефону, объясняем клиенту, что это гарантийный платеж. Кому нужен товар, тот заплатит. Обычно девочки-девушки отказываются сразу - именно это для нас, так сказать, группа риска.

В общем, личный контакт с клиентом сэкономит вам и деньги, и время.

[snastik]

1% но делаем несколько контрольных звонков в голову

[strob]

И всё-таки, слать наложенным платежом не выгодно обоим сторонам.

Продавцу из-за отказов (двойная стоимость отправки)

Покупателю из-за комиссий.

 

Конечно, я представляю покупателей.

Допустим, заказан товар на 4000 рублей + 400 за доставку. Т.е. уже +10% (ну у кого как, в зависимости от веса посылки)

Пришли на почту получать: к этим 4400 добавляется 50 руб + 4% от суммы, получается уже 4626 руб.

 

Итого: товары 4000 руб, переплата - 626 руб (15% - не хило)

 

 

Хороший совет выше - отправлять бесплатно при предоплате. С одной стороны, потеря прибыли 200-400 руб с каждого заказа, с другой - минимум отказов и минимум недовольства клиента при получении. Ибо платить только за товар и ни копейкой больше.

 

Конечно, у каждого своё. И у кого маленькая наценка на товары (из-за конкуренции, например, или из-за самого типа товаров), то такой вариант может не подойти.

 

 

При этом, как писал выше, хороший вариант со стимулированием. Купон, подарок и т.п. при предоплате.

И тут важно определиться, что лучше:

 - то ли оплачивать доставку за покупателя при предоплате?

 - то ли при предоплате брать деньги за доставку, но выдавать подарок?

т.к. две вещи сразу - больно жирно.

[Vladzimir]

Для моего контингента покупателей наложка это:

1) Мнимая гарантия получения заказа.

2) Примитивное удобство - забрать и оплатить заказ одновременно.

[6ep]

В своем городе оплата при получении - самовывоз, В регионы - только по предоплате. Зачем мучиться с возвратами и потерей на этом денег и времени? Нам хватает и того, что в резерве лежит, люди даже оплатив иногда не спешат забирать..

[DAN]

У меня сейчас, например, оплаченный товар обратно едет. :-D  Из-за не востребования больше месяца на почте получателя. Сумма конечно не большая (645 руб), но все же. Клиенту сообщали 3 раза на e-mail писали, телефон не доступен. Поэтому у меня пока 100% предоплата.

[strob]

Во как.

У одних наложка - обязательный пункт, у других - строго запрещена, только предоплата.

 

И тех, и других ситуация устраивает.

 

Хотелось бы узнать. У кого есть ТОЛЬКО предоплата - как долго существует ваш магазин и насколько большой авторитет уже заработан? Чтобы идти на такой шаг.

 

***оплата при получении самовывозом не считается постоплатой. ибо здесь нет рисков потери денег и потери товара на 1,5 месяца.

[DAN]

Наложка конечно повышает доверие к магазину, но например у меня, есть товар который стоит 100 руб. Иногда и его просят наложкой отправить, но когда клиенту обрисуешь ситуацию, сколько стоит его пересылка 2 раза туда сюда, то иногда соглашаются на предоплату иногда идут и покупают на 100-200 рублей дороже. С наложкой конечно заказов будет больше, но и гимороев с отказами. Магазину год, заказов немного, 80% в своем регионе, 20% Россия. Если товар дорогой, то предоплаты устанешь ждать, быстрей закажут у известных хоть и дороже. Есть постоянные клиенты, первый заказ по минимуму, потом уже смелей и дорогой товар заказывают по предоплате. Сейчас правда планируем попробовать отправлять дорогой товар наложкой, посмотрим будет эффект или только гимор и нервы.

 

З.Ы. Если есть фин. возможность морозить деньги на 2 месяца, то конечно нужно наложку. Даже не для авторитета, а для кол-ва заказов.

Змінено 31 жовтня 2013 користувачем DAN