Вопрос к продавцам дополнений по поддержке, кто как поступает в таких ситуациях?

[florapraktik]

2 часа назад, shoputils сказал:

Рекомендую красными буквами в описании модуля написать:
 

Бесплатная поддержка модуля оказывается ВСЕГДА и ЕСЛИ модуль установлен на чистом движке, в соответствии с тех.требованиями и при этом НЕ выполняет заявленные функции, выдает ошибки при взаимодействии с дефолтным движком или возникает проблема с ключом активации. 

 

Это не поддержка, это гарантия работоспособности и заявленного функционала.

...

А вообще, в описании модуля можете смело писать красными буквами: за 300 рублей поддержки нет. Никакой, ни бесплатной, ни платной.

И всё. И куда они денутся? - купят!

В чём сакральный смысл этой "поддержки", если она оказывается "по настроению", только "хорошим людям" и ограниченное время? Зачем это вообще? Просто потому, что деды так делали?

[ibond]

Только что, florapraktik сказал:

А вообще, в описании модуля можете смело писать красными буквами

Здесь тема изначально не о поддержке, а о том что модуль не работает, и не хочу я смотреть бесплатно почему он не работает. Но все почему-то это упорно называют поддержкой.

[HyperLabTeam]

29 минут назад, LiLu сказал:

ОТВЕТЬТЕ В ЛИЧКУ ПОЖАЛУЙСТА 

надо передвижной экзокомп надеть ))

[HyperLabTeam]

1 минуту назад, ibond сказал:

Здесь тема изначально не о поддержке, а о том что модуль не работает, и не хочу я смотреть бесплатно почему он не работает. Но все почему-то это упорно называют поддержкой.

а как он будет работать если работал а потом чет воткнули и оно там на хипишах со сторонним модулем?
наверное кто первый встал того и тапки.
работало а после стороннего не работает
знач все  бочки на последнего ))

[ibond]

Только что, AWARO сказал:

знач все  бочки на последнего ))

Читай выше, поймешь о чем я. )))

[HyperLabTeam]

2 минуты назад, ibond сказал:

Читай выше, поймешь о чем я. )))

читал и ниже тож )
вот твой модуль, перестал работать через 20лет спустя - потому что он - покупатель - мой установил
конфликт - конфликт
кто должен из нас  работать заставить модуль свой ?))

[ibond]

Только что, AWARO сказал:

кто должен из нас  работать заставить модуль свой ?))

я должен, т.к. мой под кубом.

[florapraktik]

2 минуты назад, ibond сказал:

Но все почему-то это упорно называют поддержкой.

Потому что это ожидания покупателей. Если эти ожидания признать вредными для дела, то от них надо как-то избавиться. И для того, что бы этих ожиданий не было, надо написать чётко - если мой модуль у вас не работает, я не виноват, потому что у меня работает.

Чем плохо?

[HyperLabTeam]

Только что, ibond сказал:

я должен, т.к. мой под кубом.

 

ТС @sv2109 ты встрял. все твои модули под кубом. иди делай

[IronMann]

2 часа назад, shoputils сказал:

 

Ни в коем случае. Никаких возвратов. Моя репутация от десятка безруких истериков-холявщиков не пострадает. 
На 10 таких персонажей приходится 100 адекватов.

И потом, тут ведь палка о двух концах - я ведь тоже могу публично доказать, что клиент именно истерик-холявщик.  И с ним другие разработчики могут попросту не захотеть иметь дел.  Отзывы и сарафанное радио действуют во все стороны, так сказать.

 

Я много лет работал на одном ресурсе. Статистика была примерно на 100 покупателей, 1-2 неадеквата. И я сделал два важных наблюдения. Первое состоит в том, что в специализированной песочнице, любой неадекват, подобен куску дерьма в пруду. Он может бултыхаться там годами, то лёжа на дне, то периодически всплывая при любом движении воды. И каждое новое его всплытие будет сопровождаться для вас зловонием, как будто всё, что между вами случилось - случилось вчера, сколько бы лет не прошло. Хоть три, хоть пять. Рекорд - восемь лет, и это не предел. Случаи исцеления от вечной обиды - единичны.

 

Второе наблюдение состоит в том, что во всех азартных спорах с заказчиком, в которых вы выходите победителем, если их количество постоянно копится, то со временем, у вас образуется репутация продавца - перманентного скандалиста, с которым лучше вообще не связываться, от греха подальше, чтобы не оказаться на месте очередного клиента "истерика-халявщика". И сарафанное радио будет играть против вас. Истерик-халявщик нагадил, успокоился и ушёл (в лучшем случае), а вы остались у всех на виду дальше.

 

По этому, порой лучше сразу разойтись как в море корабли, а не заниматься эскалацией конфликта.

[dexion]

4 часа назад, florapraktik сказал:

Потому что это ожидания покупателей. Если эти ожидания признать вредными для дела, то от них надо как-то избавиться. И для того, что бы этих ожиданий не было, надо написать чётко - если мой модуль у вас не работает, я не виноват, потому что у меня работает.

Чем плохо?

У них свои способы увеличения "конверсии" в продажу)

[sv2109]

11 часов назад, florapraktik сказал:

В чём сакральный смысл этой "поддержки", если она оказывается "по настроению", только "хорошим людям" и ограниченное время? Зачем это вообще? Просто потому, что деды так делали?

Нет, поддержка конечно же есть, и оказывается она "всем покупателям", она покрывает: консультации (как до покупки модуля так и после), помощь в установке, настройке модуля и даже иногда решение небольших конфликтов, но только она оказывается не неограниченное к-во времени то есть вечно, а в определенный промежуток времени. Если кому-то нужна поддержка через 5 лет, то я конечно могу помочь но уже не бесплатно. 

 

11 часов назад, IronMann сказал:

По этому, порой лучше сразу разойтись как в море корабли, а не заниматься эскалацией конфликта.

Я вас прекрасно понимаю и примеры ваши жизненные, у меня тоже такие покупатели были, что потом годами не могут забыть о какой-то мелкой обиде. 
НО вот только есть одно "но". Если бы это был действительно один клиент на сто, то да, лучше вернуть деньги или сделать бесплатно и все, разошлись и все довольны. 
Проблема в том, что ситуация, которую я описал она никак не единична, это вполне стандартная ситуация и если продаешь модули уже больше 7 лет,  то подобные ситуации случаются постоянно почти каждый день, а иногда и по несколько раз на день бывает, особенно после выходных, то есть это десятки случаев в месяц и что? всем возвращать деньги? или всем все делать бесплатно? Тогда выгоднее будет вообще закрыть всю свою деятельность и заняться чем-то другим, так как доходы тут и так не ахти учитывая и варез и нежелание многих покупателей платить адекватные деньги за работу, если же еще бесплатно тратить по пол дня чтобы решить все конфликты через 5 лет.. то придется работать вообще в минус. 

 

Я вижу, что тема, как и многие другие темы, куда заходят некоторые персонажи скатывается на личностные обвинения, поэтому напишу наконец следующее. 
Проблему я описал, она есть, она есть для всех разработчиков и чем больше разработчик работает в этой сфере, тем больше она будет ощущаться. 
Думаю, решение проблемы достаточно простое - чем больше разработчиков будут работать не за спасибо, потому что "вам же сложно посмотреть", а требовать за свою работу адекватные деньги, как и должна стоить работа программиста, тем больше покупателей будут абсолютно нормально реагировать на предложение разработчика оплатить решение какого-то конфликта, особенно через несколько лет после покупки модуля и подобные конфликты станут скорее редкостью.  И наоборот: чем больше разработчики буду согласны работать бесплатно, тем больше многие покупатели будут требовать такого поведения от всех разработчиков и подобные конфликты станут нормой. Какой вариант для нас, разработчиков более выгодный - думайте сами.  
 

[AlexDW]

есть же на форуме функционал "подписки" при размещении дополнений

по истечении указанного срока которого обновления для покупателей недоступны до последующей оплаты

можно его и задействовать - и для доступа к обновлениям, и для разграничения срока бесплатной поддержки

 

плюс как выше уже писали - явно указать условия поддержки в описании своих модулей

как раз во избежание недопонимания сторон

[Soong]

18 часов назад, vier сказал:

Вы всё правильно пишите @shoputils

но не хочется тратить время на оправдания...

 

в Теме заложена сложная проблема, и здесь, на мой взгляд, нет единого решения.

Есть, скажу Вам как покупатель и частично исполнитель ) 

Обговорить эту проблему с администрацией. Сделать допустим поддержку год. При цене модуля до 1000. , каждую 1000 сверху прибавлять по 1 году например ))) ( как вариант ) 

И далее уже подобные случаи решать через администрацию. Сначала отвечать клиентам мол год поддержка , читайте условия покупки.
А далее Администрацию просить удалить неродимый отзыв за несоблюдения правил клиентом. 

Все 

[Soong]

18 часов назад, PoliteX сказал:

в магазинах однодневках, либо где на покупателя плевать изначально.

 

в остальных случаях, идет борьба за "постоянного" покупателя.

Согласен, тут торопчилло не прав) 

Мы очень стараемся для клиентов. Иногда как магазин даже черезчур сильно. 

За наши старания для клиентов мы теряем не малые суммы. Но так как в начале развития нужно поддерживать сарафанное радио, оно аукается нам в +

[shoputils]

В 26.12.2019 в 00:06, florapraktik сказал:

Это не поддержка, это гарантия работоспособности и заявленного функционала.

Да хоть брачным контрактом назовите...что толку спорить о терминологии?   Гарантия, так гарантия.  
В таком случае читайте дальше повнимательнее: 

Вся остальная поддержка - ПЛАТНАЯ (перечислять виды работ второй раз я уже не буду).
И в такой тех. поддержке так же может быть отказано по 3 причинам:
- я занят, придите позже
- заплатите мне за работу столько сколько я хочу, а не вы мечтаете
- у меня таланта не хватит воплотить все ваши хотелки

 

Потому что  то что вы называете ПОДДЕРЖКОЙ, является ПАКЕТОМ УСЛУГ, предоставляемым за доп. деньги по договоренности.

 

[florapraktik]

22 часа назад, shoputils сказал:

Потому что  то что вы называете ПОДДЕРЖКОЙ, является ПАКЕТОМ УСЛУГ, предоставляемым за доп. деньги по договоренности.

Та я не против)))

Мне кажется, есть недопонимание такого момента:

Часть разработчиков включают в стоимость модуля ещё какое-то рабочее время и проводят адаптацию, настройку и мелкие правки оперативно и без требований дополнительной оплаты. Покупатели, которые два-три раза сталкивались с такими разработчиками делают обобщающий вывод, что в других случаях они после покупки получат тот же уровень сервиса. С такими ожиданиями они охотно делают магазины на опенкарт и  покупают к ним модули.

В ситуации с такими позитивными ожиданиями, конечно, есть соблазн написать где-то в описании своего модуля "если что-то пойдёт не так, это ваши проблемы, я буду решать их по желанию и за деньги". Люди всё равно будут покупать, помня о прошлом положительном опыте.

Положительный опыт и позитивные ожидания покупателей сформировали своим "бесплатным" трудом одни разработчики, а пользуются этим все, потому что покупают у всех. И даже у тех, кто не хочет так делать и пишет в описании "я ваши проблемы с моим модулем решать не буду".

Беда в том, что регулярная практика, когда покупатели не получают то, к чему они привыкли, формирует отрицательный опыт и негативные ожидания на будущие покупки опять же у всех разработчиков. И даже у тех, кто старается дать хороший сервис и мощную поддержку. Падает имидж движка и сообщества в целом. Падают продажи.

Если количество разработчиков-as-is будет незначительным, проект будет жить. Если количество таких разработчиков перевалит какой-то критический порог люди перестанут покупать бесполезный для них продукт.

Никакой морали, чистый бизнес

 

Змінено 26 червня 2020 користувачем florapraktik