Вопрос к продавцам дополнений по поддержке, кто как поступает в таких ситуациях?

[sv2109]

Стандартная ситуация:
Какой-то покупатель купил модуль 2-3-4-5 лет тому назад, рублей за 300. Модуль получает, поддержку по нему после покупки получает или даже установку, у него все работает. 
Через 3-4-5 лет после покупки у него что-то ломается и модуль работать перестает. 
Сразу после этого мне на почту прилетает письмо от этого покупателя, что "вот ваш модуль, который мы покупали не работает, вот доступы к нашему сайту разберитесь с проблемой". 
Когда модули продаешь уже лет 7 и к-во покупателей за это время - тысячи то подобные письма приходят достаточно часто, иногда по несколько раз на день и приходится тратить реально кучу времени на все это. 
+ в 99% случаев если модуль 3 года работал и вдруг перестал то проблема никак не в самом модуле, а или каком-то конфликте с другим модулем или темой, которые пользователь установил недавно или в том, что пользователь сам изменил настройки модуля или хостинга или код сайта итд. 
Раньше я по доброте душевной подобные обращения обрабатывал вообще бесплатно так как их было не много. Но когда подобных запросов приходит по несколько на день то можно и полдня на все это потратить да еще и бесплатно.. Поэтому я в последнее время обычно вежливо отписываю, что извините, период бесплатной поддержки уже закончился, если хотите чтобы разбирался с вашей проблемой это будет не бесплатно. И.. очень часто получаю кучу негодования от покупателя. Да, некоторые пользователи вполне нормально к этому относятся, но некоторые крайне негативно, типа, "Как же так? Я же модуль КУПИЛ, официально, мог ведь и бесплатно скачать на каком-то варезнике, а купил, за деньги, у автора, чтобы получить поддержку, а теперь мне что опять платить? Автор ты что вообще офигел?" (не дословно, но примерно так) И кстати, часто слышу, что "вот другие разработчики в таких ситуациях денег не берут, а решают все бесплатно"
И вот я думаю то ли это действительно все разработчики такие добрые, только я один злой и алчный или как? 
Вот как вы поступаете в подобных ситуациях, потому что мне они иногда полностью мозг выносят. 

[spectre]

просто не общаться когда начинают выносить мозг, толку с этого не будет

а будешь помогать - на шею сядут

[ibond]

А какая разница, человек купил сейчас или пять лет назад? И вот он сейчас покупает новый модуль, который вызывает конфликт с вашем модулем.

[alena967]

логично будет прописать , что бесплатная поддержка 1 год с даты покупки

[Гість smartcoder]

Только что, alena967 сказал:

логично будет прописать , что бесплатная поддержка 1 год с даты покупки

Согласен, наверное так правильнее всего.

[ibond]

7 минут назад, alena967 сказал:

логично будет прописать , что бесплатная поддержка 1 год с даты покупки

Поддержка? Здесь речь, как я понял о конфликте с сторонним модулем/темой. И наверное модуль автора еще под кубом или обфусцирован (не знаю о каком модуле речь).

[chukcha]

4 минуты назад, ibond сказал:

И наверное модуль автора еще под кубом или обфусцирован

Есть конфликт?
Попробуй его решить самостоятельно

Пишем, если ошибка на мой стороне  - я ее решаю беспалатно
Иначе - договариваемся.

[sv2109]

8 минут назад, alena967 сказал:

логично будет прописать , что бесплатная поддержка 1 год с даты покупки

Это уже прописано в правилах этого форума, которые распространяются на все дополнения форума, если другое не указано самим разработчиком:

Цитата

7. Лицензия

7.1. Если иное не установлено Разработчиком, срок Лицензии составляет 365 дней со дня активации Объекта. Срок поддержки Объектов Разработчиком не превышает срок Лицензии.

 

10 минут назад, ibond сказал:

И вот он сейчас покупает новый модуль, который вызывает конфликт с вашем модулем.

Если пользователь покупает сейчас новый модуль другого разработчика и из-за него происходит конфликт, то или пусть с этим конфликтом разбирается другой разработчик, раз его модуль купили и из-за него конфликт или с этим могу разобраться я, но не бесплатно. Вообще исправления конфликтов и так не входит в бесплатную поддержку, так как конфликты бывают очень разные, но если пользователь только купил модуль у меня, то сразу после покупки я могу некоторые мелкие конфликты которые не требуют много времени исправить и бесплатно в рамках бесплатной поддержки, но никак не через 5 лет после покупки.

[chukcha]

Так у вас все закрыто? Как вы предлагаете другому разработчику  решать конфликт?

 

Цитата

но никак не через 5 лет после покупки.

Да хоть через 10
 

[vier]

поддержу @sv2109

есть такие пользователи и у меня, правда не с 7-летним пользованием.

на некоторых платформах, в заполнении информации по дополнению, есть время поддержки. - я конечно ставлю по максимуму ее там, и даже потом помогаю/подсказываю бесплатно, но ставлю сразу пользователя перед фактом - если не мой баг, то будет платно.

 

1 час назад, spectre сказал:

просто не общаться когда начинают выносить мозг, толку с этого не будет

а будешь помогать - на шею сядут

тоже поддержу, но не всегда это получается.

 

Цитата

Так у вас все закрыто?

если закрыто, то это не от хорошей жизни.

думаю, если бы не воровали, то кто бы себе искал проблемы...

[ibond]

3 минуты назад, vier сказал:

поддержу @sv2109

Пока не вижу чем Вы поддержали.

У Вас сейчас все уже закрыто кубом. Если раньше было просто обфусцировано, то еще как-то можно было разобрать.

 

За то что помогаете и подсказываете бесплатно, от меня личное спасибо!

[chukcha]

12 минут назад, vier сказал:

но ставлю сразу пользователя перед фактом - если не мой баг, то будет платно.

Ну.. извините, мне очень долго пришлось вам показывать, что баг с вашей стороны..

 

 

13 минут назад, vier сказал:

если закрыто, то это не от хорошей жизни.

Не выдумывайте.. Вот прям беда с воровством..

Я понимаю, что .. Но ваш модуль требует постоянной поддержки, фак и прочее.
Вы можете ее оказывать только купившим модуль

Остальные - сами отомрут

 

[vier]

4 минуты назад, ibond сказал:

Пока не вижу чем Вы поддержали.

не хотел много текста писать.

высказываю поддержку во всём, например вот в этом -

1 час назад, sv2109 сказал:

И вот я думаю то ли это действительно все разработчики такие добрые, только я один злой и алчный или как? 

я не готов тратить свое время бесплатно и поступаю по ситуации, а она бывает разная.

пользователь ко мне по хорошему был раньше, и я в ответ так же. (например, был положительный отзыв - значит, всё как первокласснику распишу и помогу).

а если "гадил" - могу и не ответить.

[ibond]

1 минуту назад, vier сказал:

например, был положительный отзыв - значит, всё как первокласснику распишу и помогу

Вы никогда не задумывались, о том, что Вам оставляют положительный отзыв, чтобы Вы как первокласснику помогли? 

[IronMann]

1 час назад, sv2109 сказал:

Стандартная ситуация:
Какой-то покупатель купил модуль 2-3-4-5 лет тому назад, рублей за 300. Модуль получает, поддержку по нему после покупки получает или даже установку, у него все работает. 
Через 3-4-5 лет после покупки у него что-то ломается и модуль работать перестает.

Напишите в теме вашего модуля про лимитированные по времени или по каким-либо другим параметрам условия поддержки. Для тех случаев, когда у человека модуль без дела лежал годами (такое бывает) - действуйте по ситуации, идя на встречу, повысите свой рейтинг в глазах клиентов.

 

Предложите, как вариант, проверку работы модуля на чистую установку магазина, на имя заведомо тестового домена. Если на чистой установке всё будет работать (в подавляющем большинстве случаев) - предложите клиенту в бесплатном режиме самостоятельно разобраться, что чему мешает.

 

Для совсем упоротых персонажей, доведённых до самоистерики и начинающих лить сранину - верните деньги, на 300 рублей не обеднеете, а вопрос будет закрыт и последствия издержки репутации минимизированы.

Змінено 25 грудня 2019 користувачем IronMann

[ibond]

2 минуты назад, nikifalex сказал:

во многих случаях помогает кнопка DEL на клавиатуре.

клиентоориентированность? что это?

[vier]

1 минуту назад, ibond сказал:

Вы никогда не задумывались, о том, что Вам оставляют положительный отзыв, чтобы Вы как первокласснику помогли? 

Вы 100% правы - с недавнего времени стал задумываться.

[sv2109]

45 минут назад, chukcha сказал:

Так у вас все закрыто? Как вы предлагаете другому разработчику  решать конфликт?

Очень часто это не имеет значения. Почему? Потому что 
1. модуль до этого работал
2. обычно модуль из-за конфликта перестает работать после того, как другой модуль или тема изменяют код например через модификатор и тем самим изменяется логика работы сайта. Может ли модификатор изменить закрытую часть кода? нет, только открытую. Значит закрытая часть тут вообще не при чем, изменения произошли только в открытой части, а их можно найти и исправить через ту же открытую часть.  
3. у меня в модулях закодирована только модель, обычно и не нужно знать как она работает для решения конфликта. 
По своему достаточно большому опыту решения всевозможных конфликтов могу сказать, что минимум процентах в 95 случаев (а то и больше) конфликты решаются без изменения закрытой части модуля. 

[shoputils]

Рекомендую красными буквами в описании модуля написать:
 

Бесплатная поддержка модуля оказывается ВСЕГДА и ЕСЛИ модуль установлен на чистом движке, в соответствии с тех.требованиями и при этом НЕ выполняет заявленные функции, выдает ошибки при взаимодействии с дефолтным движком или возникает проблема с ключом активации. 

Вся остальная поддержка - ПЛАТНАЯ:
- адаптация модуля к шаблону или нестандартным условиям
- конфликты модулей
- модуль перестал работать на сайте (диагностика сайта и выяснение причин, влияющих на работу модуля. Как итог: устранение конфликтов или адаптация к новым условиям)

 

[shoputils]

1 час назад, IronMann сказал:

Для совсем упоротых персонажей, доведённых до самоистерики и начинающих лить сранину - верните деньги, на 300 рублей не обеднеете, а вопрос будет закрыт и последствия издержки репутации минимизированы.

 

Ни в коем случае. Никаких возвратов. Моя репутация от десятка безруких истериков-холявщиков не пострадает. 
На 10 таких персонажей приходится 100 адекватов.

И потом, тут ведь палка о двух концах - я ведь тоже могу публично доказать, что клиент именно истерик-холявщик.  И с ним другие разработчики могут попросту не захотеть иметь дел.  Отзывы и сарафанное радио действуют во все стороны, так сказать.

[HyperLabTeam]

Помоги и всё, жалко что ли?, потом иди и припиши к модулям то что @alena967 предложила.
Заодно  напомни что это был жест доброй воли, далее придется платить

[vier]

Вы всё правильно пишите @shoputils

но не хочется тратить время на оправдания...

 

в Теме заложена сложная проблема, и здесь, на мой взгляд, нет единого решения.

[PoliteX]

6 минут назад, toporchillo сказал:

У владельцев магазинов вся ответственность заканчивается, когда покупатель товар получает.

в магазинах однодневках, либо где на покупателя плевать изначально.

 

в остальных случаях, идет борьба за "постоянного" покупателя.

[HyperLabTeam]

Лицуха борцуха

Спойлер

Остерегайтесь нелегально распространяемого программного обеспечения, далее по тексту сокращённо - ПО!
В них заведомо может содержаться вредоносный код способный нанести ущерб вам и вашему сайту! 
Ваш интернет магазин - это ваш бизнес!
Не доверяйте мнимому желанию легкой наживы тем самым становясь наживкой для мошенников!
Которые в один прекрасный день могут лишить вас всего через внедрённый в ПО вредоносный код!
Множество случаев когда вместо ваших реквизитов мошенники подставляют свои реквизиты через вредоносный код в момент оплаты покупателями товаров!

ВО ИЗБЕЖАНИЕ ПОДОБНЫХ СИТУАЦИЙ, НИЖЕ СЛЕДУЮЩЕЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО К ПРОЧТЕНИЮ!
Это программное обеспечение являются объектом авторского права и защищен согласно Закону об авторском праве!
Любой кто нарушит данные условия и будет уличён в нелегальном их использовании - автоматически лишается прав на последующие обновления ПО и на их техническую поддержку, 
с возможным последующим закрытием доступа на все ресурсы где официально предоставлены 
все наши продукты ПО! 
Приобретая наши продукты ПО легально, вы непосредственно участвуете в их развитии 
и становитесь полноправным обладателем, на условиях данной лицензии!

УСЛОВИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Условия использования лицензии на ПО - "один продукт ПО на один домен"! 
Это означает, что Вы можете использовать одну лицензию ПО для одного домена. 
Для использования ПО на дополнительных доменах и поддоменах, требуется приобретение дополнительной лицензии! 
Тестовые домены обязательно должны быть второго уровня типа test1.ваш-домен.com иначе тестовые ключи не выдаются!
Бесплатная техническая поддержка оказывается только в рамках работы модуля в течении оплаченного периода
- любые сторонние правки, доработки, адаптации и конфликтные ситуации связанные с посторонними модулями являются платными!
Если вы не корректно установили и модуль у вас не заработал и т.д. - и вы отказываете в доступах для поддержки - значит тех-поддержка вам не нужна!
Запрещена передача продуктов ПО третьим лицам, распространение их от своего имени, 
изменение исходных файлов ПО без получения разрешения на то авторов ПО. 

Автор оставляет за собой право на частичное или полное изменение лицензии со всеми её вытекающими.
Приобретая этот продукт вы полностью и безоговорочно соглашаетесь со всеми её условиями!
Мы прекрасно понимаем, что ни фига это ни кто не читает но для тех, 
кто прочёл всё это - предоставляется скидка в размере 
пятнадцати процентов на следующую лицензию ПО!
Будьте осторожны и приобретайте продукты ПО легально! 
Не станьте жертвой мошенников! Берегите свои нервы и деньги!
Благодарим вас за внимание!

 

ни кто конечно это не читает (т.к. ни разу не попросили скидос) - за то есть куда отправить читать в случае чего.

[LiLu]

59 minutes ago, AWARO said:

Помоги и всё, жалко что ли?

ОТВЕТЬТЕ В ЛИЧКУ ПОЖАЛУЙСТА