Тех. поддержка - когда? кому? в каком объеме?

[sv2109]

Вопрос. Достаточно частая ситуация. 

 

Покупатель покупает модуль, обращается за поддержкой потому что модуль не работает потому что конфликты с другим модулем, темой, измененным движком итд (нужное подчеркнуть). Пользователь получает бесплатную поддержку, проблема решается все работает.

 

Проходит месяц, два, полгода, год и даже больше, этот пользователь опять обращается за поддержкой по этому модулю, потому что он установил какой-то новый модуль, тему, заменил какие-то файлы движка, что-то поменял в движке или ничего не делал (ага) и у него модуль опять не работает. Автор помоги я же покупал модуль, вы мне в прошлый раз что-то подправили и все заработало. 

 

Моя позиция следующая - оказывать поддержку при первой установке модуля, последующие проблемы (если это не ошибка модуля) - за доп. плату. Иначе пользователь может каждый день что менять в своем движке и что каждый раз ему бесплатно все исправлять? Или я не прав? 

[Gaziz]

Пусть каждый разработчик пишет в описании свои условия, помимо "стандартных" и все))

[markimax]

Значит тех.поддержка перемещается в платную, ежели автор в принципе согласен устранять чужие ошибки.

 

В 99% пользователь у которого ошибки - понятия о них не имеет, и говорит так: у меня всё работает (хотя на самом деле не работает) как надо а вот "ваш" модуль не работает.

И что делать!? Говорить ему что он не имеет квалификации разобраться в этом, да ему плевать, он думает что его обманывают (ну вот так устроен человек)

[markimax]

Вопрос. Достаточно частая ситуация. 

 

Покупатель покупает модуль, обращается за поддержкой потому что модуль не работает потому что конфликты с другим модулем, темой, измененным движком итд (нужное подчеркнуть). Пользователь получает бесплатную поддержку, проблема решается все работает.

 

Проходит месяц, два, полгода, год и даже больше, этот пользователь опять обращается за поддержкой по этому модулю, потому что он установил какой-то новый модуль, тему, заменил какие-то файлы движка, что-то поменял в движке или ничего не делал (ага) и у него модуль опять не работает. Автор помоги я же покупал модуль, вы мне в прошлый раз что-то подправили и все заработало. 

 

Моя позиция следующая - оказывать поддержку при первой установке модуля, последующие проблемы (если это не ошибка модуля) - за доп. плату. Иначе пользователь может каждый день что менять в своем движке и что каждый раз ему бесплатно все исправлять? Или я не прав? 

 

О да, тысячи таких примеров! Пользователи даже по инструкции обновить не могут версии модуля, хотя к примеру у меня - переписть файлы поверх и нажать три кнопки в админке (даже адаптировать ничего не надо, у меня без vqmod). Даже этого не могут сделать и начинается... обновите модуль пожалуйста , потому что "я" боюсь что-то сломать, так как всё прекрасно работает. Я их понимаю...но. Мне то не тяжело нажать три кнопки, но когда пользователей модуля перевалило за 2000, то это уже переходит все границы времени, даже если обновлять 3 - 5-ти пользователям в день :ugeek:

И какую требовать плату за нажатие трех кнопок?! Как то и совесть не позволяет, но и отвлекает очень сильно. (психологи доказали что программисту на восстановление того над чем он работает, при отвлечении, надо 15 ! минут)

Получается согласно тарифам нажать на три кнопки это ~10 евро! Как такую сумму обосновать пользователю :)

[Helloween]

И какую требовать плату за нажатие трех кнопок?! Как то и совесть не позволяет, но и отвлекает очень сильно. (психологи доказали что программисту на восстановление того над чем он работает, при отвлечении, надо 15 ! минут)

Получается согласно тарифам нажать на три кнопки это ~10 евро! Как такую сумму обосновать пользователю :)

 

Легко - мое время дорого стоит.

Я со своими заказчиками договариваюсь на оплату по времени. Есть "нормочас", по нему и платят. И никаких вопросов.

[Ketty83]

Вопрос. Достаточно частая ситуация. 

 

Покупатель покупает модуль, обращается за поддержкой потому что модуль не работает потому что конфликты с другим модулем, темой, измененным движком итд (нужное подчеркнуть). Пользователь получает бесплатную поддержку, проблема решается все работает.

 

Проходит месяц, два, полгода, год и даже больше, этот пользователь опять обращается за поддержкой по этому модулю, потому что он установил какой-то новый модуль, тему, заменил какие-то файлы движка, что-то поменял в движке или ничего не делал (ага) и у него модуль опять не работает. Автор помоги я же покупал модуль, вы мне в прошлый раз что-то подправили и все заработало. 

 

Моя позиция следующая - оказывать поддержку при первой установке модуля, последующие проблемы (если это не ошибка модуля) - за доп. плату. Иначе пользователь может каждый день что менять в своем движке и что каждый раз ему бесплатно все исправлять? Или я не прав? 

 

оппачки :-D  камень в мой огород... не спорю..обновили движек с 1.5.3.1 до 1.5.5.1.2 и ваш модуль перестал работать.. так как версия не подходила.. скачала у вас версию для 1.5.4 и тоже не работало.. так как для 1.5.5.1.2 у вас другая версия, которой нет в обновлениях модуля и ее надо выпрашивать у вас лично..о чем я ни слухом, ни духом... поэтому и писала вам исправить ошибки, а вы грубо говоря послали.. после пары высказываний на форуме - исправили ошибки.. 

НО.. не вижу здесь и по сей день своей ошибки.. так как вам сразу было написано, что обновили движок.. и вы все равно не соизволили сказать, что необходима другая версия, а продолжали игнорировать со словами модуль полностью рабочий!

сорри..накипело))) 8-)

[ambalocha69]

когда-то в далекие времена, когда я писал дисер по ГИСам, мой научный руководитель стал профессором - его могучий научный труд гласит: не существует ПО не содержащего ошибок!

могу предложить маленькую идею - у каждого модуля есть тема поддержки. в ней нужно сделать следующее:

1. автор должен указать время, когда оказывается поддержка - напр. с 09-00 до 18-00 московского времени. это легко делается самим автором в описании модуля

2. от обратившегося за поддержкой требовать фидбэка по нескольким параметрам: доволен ли он качеством поддержки, доволен ли он сроками реакции автора на запрос, доволен ли он сроками устранения найденных ошибок. на этой основе можно вычислять по аналогии с яндекс.маркетом рейтинг модуля и публиковать его в шапке модуля рядом с "куплен ххх раз"

[12strun]

В 99% пользователь у которого ошибки - понятия о них не имеет, и говорит так: у меня всё работает (хотя на самом деле не работает) как надо а вот "ваш" модуль не работает.

И что делать!? Говорить ему что он не имеет квалификации разобраться в этом, да ему плевать, он думает что его обманывают (ну вот так устроен человек)

Про 99% пользователей - это факт... увы... Ну как "что делать"? Показывать ДЕМО - модуль работает! И далее предлагать платную тех.поддержку.  

 

 + В описании модуля оговаривать четко: БЕСПЛАТНАЯ тех.поддержка оказывается только тогда, когда модуль НЕ работает, будучи установленным по инструкции на нужную версию движка и на (близко) дефолтный шаблон.  

 

Конечно и в этом случае исключить несовместимость с чем-то  нельзя.  Например платежный модуль, прекрасно работающий с симлой или с дефолтным оформлением заказа, не будет работать с бесплатным модулем простого заказа. ... чтобы это вылечить, надо по-сути дописывать чужой модуль... в данном случае - считай заново писать.  

 

В этом случае возникает еще правовое поле: кто должен это делать?  Совместимость модулей - отдельный вопрос. Я в таких случаях говорю заказчику в чем дело и предлагаю выбрать наиболее важный функционал ...предлагаю замену (если знаю совместимые аналоги) ... это - самый бюджетный вариант. 

 

Из этого вытекает еще одна фраза в описании: "Не гарантирую совместимости со всеми модулями мира". .. или  "гарантирую совместимость со всеми модулями на 90%"

+ перечислить список значимых модулей, с которыми придется считаться (например, симпла)

[12strun]

1. автор должен указать время, когда оказывается поддержка - напр. с 09-00 до 18-00 московского времени. это легко делается самим автором в описании модуля

2. от обратившегося за поддержкой требовать фидбэка по нескольким параметрам: доволен ли он качеством поддержки, доволен ли он сроками реакции автора на запрос, доволен ли он сроками устранения найденных ошибок. на этой основе можно вычислять по аналогии с яндекс.маркетом рейтинг модуля и публиковать его в шапке модуля рядом с "куплен ххх раз"

Яндекс-маркет и форум (как ПО)  - это разные вещи... ) не стоит уравнивать их функциональные возможности...)

 

Рейтинг и так сейчас определяют пользователи - ставят звездочки...)

[ambalocha69]

не надо путать рейтинг модуля и уровень саппорта. Они могут отличаться кардинально! Когда я работал в Голландии, то был сильно удивлен тем, что люди покупаю откровенно дерьмовые телевизоры. Они ломались и горели нещадно. Но зато на каждом перекрестке гарантийная мастерская, где по первому требованию их меняют на новый!

Тоже самое с нашими Жигулями. На самом задрипанном экземпляре вы можете ехать смело на тысячи верст, зная что на каждом перекрестке к нему есть запчасти, а в любом гаражном боксе парочка "Толиков"-"Арсенов", которые вам хоть движок переберут, хоть что.

А вот случилась у меня неприятность с БМВ всего в 70 км от Москвы - только эвакуатор

[12strun]

не надо путать рейтинг модуля и уровень саппорта. Они могут отличаться кардинально! 

 

Да кто бы спорил... вы главное не уловили -  не стоит уравнивать  функциональные возможности яндекс-маркета и форума...) форум, как движок имеет ограничения

[ambalocha69]

да понимаю я это, а также что встретиться с привидением реальнее, чем с админами форума :-)

не хочется, чтобы форум был как закостеневший мамонт в музее. развитие нужно!

[12strun]

не хочется, чтобы форум был как закостеневший мамонт в музее. развитие нужно!

 

Думаю ,что монетизация тех.поддержки решит проблему развития...)

[ambalocha69]

угу, за 3-х летнюю гарантию на холодильник накрутка 60% к цене :-)

[freelancer]

Предлагаю выдавать авторам звезды, как выдают ресторанам или отелям. Поддержка плохая 1 звезда, хорошая 2, отличная 3

[ambalocha69]

ну и кто и когда это реализует на форуме?:-)

[riny]

Предлагаю выдавать авторам звезды, как выдают ресторанам или отелям. Поддержка плохая 1 звезда, хорошая 2, отличная 3

сейчас оценку модулю почти никто не ставит, у модуля могут быть десятки продаж и ни одной звезды. будет еще одна бесполезная звездность.

вторая сторона это то, что чаще всего идут оценки ставить недовольные (не обязательно обоснованно недовольные, т.е. отказал покупателю сделать забесплатно сторонний допил или адаптацию на переписанный движок и он бежит тыкать единицу), а если клиент доволен, то и не думает про оценки, поставил модуль и забыл.

[SiteX]

Интересная, хоть и старая тема.

 

В основном, как я вижу, собрались продавцы обсудить как их бесят клиенты и как бы всем вместе договориться и послать их куда по дальше после того как они перевели сумму.

 

Господа разработчики, вы забываете, что вы предоставляете услугу и берете за нее деньги. Т.е. это ваш бизнес. Если у вас 5000 клиентов и все просят помоги помоги (в разумных вопросах) и вы не справляетесь с ними, это не должны быть проблемы клиентов, это ваши проблемы. Наймите доп. персонал который будет оказывать поддержку. Представьте, вы купили телевизор, например самсунг, который сломался, вы идете в ремонт, а вам говорят "молодой человек, я один работник самсунг на 7 стран, у меня лежат уже 15000000 телевизоров со всего мира, я не могу вам помочь". Не надо вешать на клиентов свою не хватку времени и рук!

 

Или представьте, вы купили, например, фотошоп. А он не ставится. Что в этом случае?

Варианта 2:

1-ый вам в автоматическом режиме покажется где у вас ошибка.

2-ой вы позвоните и вам скажут где у вас ошибка

 

Да, править код или чистить систему они за вас не будут, но они скажут вам где ошибка!

 

Проблема тематики написания модулей в том, что до сюда еще не докатилась конкуренция. У клиента нет выбора. Когда создадут такой же модуль как у вас, тогда сразу захотите и поддержку и помощь и бонусы)

 

 

Но на текущем этапе как это должно быть, на мой взгляд:

 

1. Четкое описание возможностей модуля + само собой Демо. В идеале это триальные версии.

 

2. Четкое описание требований: php, ioncube, версия oc и т.д.  И писать жирным если того-то и того у вас нет, работать не будет! Т.к. многие покупатели в душе не знают, что такое ион куб и зачем он нужен. Они просто наедятся, что у них он есть. Если предупредить, что работать не будет и деньги не вернем, они будут внимательнее.

 

3. Перед покупкой пользователю дается возможность потестировать модуль на демо сайте и задать вопросы относительно возможностей которые его волнуют. Если пользователь купил модуль и его не устроил функционал, естественно о никакой бесплатной доработке и речи быть не может. При условии конечно, что заявленный функционал работает.

 

4. Должна быть четкая инструкция по установке (испытанная на знакомых разного уровня интеллекта). Инструкция из разряда: "возьмите и установите", с мыслью "кому надо тот разберется" или "знающий помет" - не прокатит) Сами создадите себе проблем

 

5. Если после установки вашего модуля у пользователя произошли проблемы с сайтом или конфликты с другими модулями, в результате чего испорчен функционал сайта, Вы должны в срочном порядке помочь решить ему эту проблему. В плане удалить свой модуль и поправить работоспособность того, что было испорчено.  Да бесплатно. И тут это либо не займет более 3-х минут либо вы написали чрез чур корявый модуль.

 

6. Если модуль не работает\не ставится\конфликтует  - бесплатно указать ему на ошибку. Объяснить почему или из-за чего он не работает. Но не так: "эт чот у тя с сайтом", а вроде того: "конфликт с модулем Корзина" или "шаблон категории сильно изменен поэтому не работает то то и то то". Устранять или не устранять бесплатно - исключительно на усмотрение разработчика (как конкурентное преимущество)

 

7. Предоставить пользователю возможность покупки услуги "установка и настройка".

 

8. Предоставить пользователю возможность заказа платных доработок модуля под свои нужны

 

 

 

Все. Устал. Если будет кому-то интересно допишу. Пунктов еще много, взаимовыгодных для обеих сторон.

[markimax]

Интересная, хоть и старая тема.

 

...

 

Знаете "пользователи", если бы вы еще имели квалификацию,  чтобы понять, что в 90% это ошибки не модуля который вы купили, то все было бы так как вы описали.

 

Но в 90% случаев, при запросе, пользователь необоснованно требует, то что на голову не налазит.

 

Последний раз у меня такое вчера было.

 

Пользователь начал требовать исправить "ошибку", которой не было в модуле. Чуть ли угрозами.

Ok... начал разбираться. Обозначил, что ошибка не модуль. Пользователь квалификации не имея все равно требовал исправить ! Исправить что? Ошибку вообще сторонней программы.

И никакие доводы не успокаивали его.

Ok думаю, хочешь не вопрос, проведу аудит ошибки, час 20 евро. Ответ был такой "я за модуль заплатил,  исправьте ошибки на сайте"

Я все равно провел аудит (предупредив что если это не ошибка модуля то час 20 евро)  и понятное дело ошибка была обнаружена и повторена на развернутом у себя сайте БЕЗ моего модуля.

Была даже обнаружена "где". Т е  довод 100%

На что пользователь опять включил "я не понимаю" исправляйте ошибку. Ну просто 3.14

Я не стал ругаться... все сделал официально. Составил баг репорт, выполненной работы

В итоге пользователю был выставлен счет на оплату. Оплачивать он отказался.

Итог - лицензия аннулирована и остаточные долг остался за пользователем (так как аудит стоит гораздо дороже, а работа была выполнена и ошибка найдена, ошибка не модуля, а вообще сторонней программы под windows betta версии, даже не opencart!)

Мало того был обнаружен другой мой модуль у него. Причем с вареза. На все запросы о легальности - ответа не было.

 

И по опыту скажу - 90% обращений совершенно не имеет ничего общего с бесплатной тех. поддержкой. Наглости не занимать. Я не знаю откуда такое предубеждение к разработчикам, но так вести себя нельзя.

Надо понимать, что такое хорошо а что такое плохо.

[SiteX]

Знаете "пользователи", если бы вы еще имели квалификацию,  чтобы понять, что в 90% это ошибки не модуля который вы купили, то все было бы так как вы описали.

...

 

Я не спорю, что есть отдельные индивидуумы, они всегда были есть и будут! но несмотря на то, что они отнимают больше всего нервов, таких не более 5% наберется.

 

И сразу нужно задаться вопросом, почему он так подумал и что мне сделать что этого не повторилось?!

На вашем месте как бы сделал я:

 

1. Ярко и доходчиво описал бы требования, может какие-то рекомендации которые накопились. И так же ярко написал бы, что если модуль не работает по описанным выше причинам и\или у вас чистый OC, то помощь бесплатно.

 

 

2. И снова ярко и доходчиво написал бы: Если переделаный шаблон или другие модули стоят и модуль не работает, то установка - платно! Ну только тарифы чуть по проще) установка моудля ~1700р. даже при его стоимости в 1500 многова-то. И материально и морально. Если ваше время такое дорогое найдите подрядчиков которые смогут это делать за меньшую сумму.  Тем более модуль у вас большой можно брать деньги и за настройку (ну опять же не 20евро час). Я бы и сам воспользовался. Ваш модуль у меня есть, но у меня измененный шаблон, поэтому многое не работает, исправлять времени нет, так и висит уже пол года)

[markimax]

Я не спорю, что есть отдельные индивидуумы, они всегда были есть и будут! но несмотря на то, что они отнимают больше всего нервов, таких не более 5% наберется.

 

Да, именно таких ~5-10% (но сколько они времени отнимают, как 50% :) )

 

Но еще  50% тех кто тоже "думает" что ошибка в модуле автора, а на само деле нет.

Как в таком случае? ! Тоже разбираться? Икать ошибку на ИХ САЙТЕ и которая не относиться к модулю?

Знаете что потом они говорят... в лучшем случае спасибо, хотя было потрачено куча времени. И это извините уже платно

Вот как поступать с такими? Я считаю что это просто наглость и обман  разработчика

 

И плюс 50% считают что надо модуль изменять под их сайт и их хотелки (хотя ни в описании, ни в демо такого нет,), типа "а я хочу чтобы было ....), причем бесплатно.

И таких много.

[markimax]

 Я бы и сам воспользовался. Ваш модуль у меня есть, но у меня измененный шаблон, поэтому многое не работает, исправлять времени нет, так и висит уже пол года)

 

:) Как раз у модуля и нет проблем с разными шаблонами, как бы вы их не изменяли. Есть автоадаптер

 

Кстати описанный пример был по отношению к SEO мультиязык PRO

 

А У SEO CMS - очень мало таких не адекватных, хотя продаж на порядок больше и функционала. В процентах где -то.0.03% :)

И грех брать деньги за установку если она простая как "двери". Хотя многие хотят чтобы им вообще под ключ поставили, но они сразу понимают всё и предлагают оплату. (ну есть пользователи которые не знают и про FTP). И не их это винаю Они продажники и хотят сервис. Без проблем, любой каприз за ваши деньги

[markimax]

.

 

. Я бы и сам воспользовался. Ваш модуль у меня есть, но у меня измененный шаблон, поэтому многое не работает, исправлять времени нет, так и висит уже пол года)

 

Кто "висит"? Мой модуль?  Так в чем проблема, пишите в ЛС  - там проблем с адаптацией под тему быть не должно. Есть же автоадаптер.

Модуль не использует vqmod и ocmod т е  нет привязок к коду

 

Давайте по поводу модуля переместимся в ЛС, а то не теме топика

[SiteX]

Но еще  50% тех кто тоже "думает" что ошибка в модуле автора, а на само деле нет.

 

Нужно сводить "думает" к минимуму. Т.е. прописать, что является ошибкой модуля, а что нет.

Если чистый OC нужной версии, с нужной версией php и т.д. и модуль не работает, то да, это так сказать гарантийный случай. Все иное нет! Т.е. если у вас не тема "по умолчанию" или если она сильно изменена или если вносились изменения в ядро магазина или если есть иные модули вызывающие конфликт - это не гарантийный случай и в этом случае помощь платная!

 

Если углубляться совсем, то можно сделать что-то вроде экспертизы, если человек не верит. Например, ставим на сервер заказчика чистый движек той же версии и туда модуль, если работает - вина не модуля) Стоимость пусть те же 20евро (хотя я бы сократил=))  - оплачивает проигравшая сторона.

 

 

Кто "висит"? Мой модуль?  Так в чем проблема, пишите в ЛС  - там проблем с адаптацией под тему быть не должно. Есть же автоадаптер.

 

Висит в смысле без дела, а не висит в смысле зависает)

Да, ок. Я как посвободнее буду обязательно вам отпишу, но там я 100% уверен "не гарантийный случай" )

[freelancer]

SiteX, удобно так думать и внушать остальным.
небольшой пример. взял простую задачу установить простой модуль за минимальную цену, в ходе установки понял что в магазине столько ошибок что выполнение скрипта до модуля даже не доходит. т.е. прежде чем выполнить свою работу придется починить все ошибки в магазине. или, например, магазин сильно переписали: нет стандартного добавления скриптов или стилей, нет строки которая выводит модуль. вместо ссылки на $this->db вообще бог знает что. вместо выполнения запроса происходит куча проверок и repalace'ов. выполняется совсем не тот скрипт который был изначально.