interview «На сьогоднішній час можу сказати, що ми не тільки пережили, а ще й почали заробляти більше». Інтерв’ю з власницею інтернет-магазину, яка розвиває бізнес з 2012 року. Про адаптацію під час кризи, важливість гнучкості та швидке прийняття рішень.

📍 Чи варто самостійно починати розробку інтернет-магазину на Opencart?
📍 Де шукати перевірених розробників?
📍 Як працювати з персоналом?
📍 Чи потрібно вкладати кошти у просування та маркетинг?

І, мабуть, найголовніше — як діяти під час кризи та швидко адаптуватися до змін та потреб ринку. 

Учасниця ком’юніті OpenCartForum Blondi поділилася власним досвідом розвитку інтернет-магазину на Opencart, історією пошуку та підбору виконавців і експіріенсом подолання трьох криз (2013-2014 роки, 2020 рік та 2022 рік). До того ж не тільки розповіла особисту історію, але й рекомендувала перелік must have функціоналу, який бажано мати інтернет-магазину.

Насолоджуйтесь, переймайте досвід та діліться своїм особистим у коментарях.

Посилання на особистий профіль учасниці інтерв’ю.
Посилання на сайт, власницею якого є Blondi.

В оригіналі інтерв’ю українською мовою, читати в перекладі російською. 

— Розкажіть детальніше про ваш бізнес. Чим саме займається, як давно розвиваєте інтернет-магазин? 

— Думки про свій бізнес в мене були давно. Але я працювала “на дядю”. Останнє місце роботи — спеціаліст контролінгу SAP (CO) [SAP розробляють програмні рішення для управління діловими операціями та відносинами з клієнтами.]. Робота була хоч і складна, але цікава та добре оплачувана. 

А реалізувати свої бажання часу та сил не вистачало. 

Але у 2012 році через кадрові зміни в компанії працювати стало складніше і я вирішила піти, бо вже трохи нерви не витримували. Прийшла, поклала заяву на стіл та через тиждень була вже вільна. 

Приблизно в цей же час звільнили мого хлопця і ми вирішили не шукати роботу, а спробувати те, чого давно хотілось. 

Починати вирішили з партнером, у якого вже була відкрита ТОВ, та був зареєстрований домен, і компанія була колись дуже відомою. Тоді нам здавалось це простішим шляхом. 

Компанія займалась інформаційною безпекою, в цьому напрямку і продовжили, але не як наймані працівники, а повноцінні партнери на рівних з засновником умовах. З цього і почався наш бізнес у 2012 році.

«Навіщо міняти те, що успішно працює та приносить дохід?

Навряд чи зміна CMS збільшить прибуток» 

— Як давно з Opencart? Чому обрали саме цю CMS? Чи були спроби перейти на іншу платформу?

— В тому, як створювати сайти, нічого не тямили, спочатку шукали по знайомим, хто може допомогти, звертались в імениті студії, розглядали пром.юа та інші готові майданчики, як найпростіший варіант.

Один знайомий пообіцяв допомогти, ми оплатили хостинг, та почали… але знайомий злився )) 

І ось, ми залишились з хостингом, голим ocstore версії 1.4… і бажанням заробляти.

Потім прийшли на форум і почали шукати, хто може допомогти. 

Виконавця знайшли, але, як потім виявилось, він нам наставив багато варезних модулів, і нам з цим довелося жити якийсь час, навіть не знаючи про це. 

Функціонал якийсь зробили, було довго, але воно працювало. 

Потрібно було ще зробити щось з дизайном, шаблонів тоді ще не було таких, як зараз. Ціни, які називали за “перефарбувати кнопки” нас явно не влаштовували, та й запаси грошей вже закінчувались. То довелось в цьому розбиратись самостійно. 

Магазин запустили за пару місяців, завантажили товари на хотлайн [український онлайн-сервіс для вибору товарів і порівняння цін] та потихеньку почали продавати. 

Спроб перейти на іншу CMS не було, не бачу в цьому сенсу. Так як щоб ми не обрали, проблеми будуть приблизно ті самі. У Opencart є велика перевага — відносно недорога розробка, обслуговування, відкритий код та купа спеціалістів. Навіщо міняти те, що успішно працює та приносить дохід? Навряд чи зміна CMS збільшить прибуток. 

— Який варіант обрати підприємцю на початку шляху — звернутися до перевіреного розробника, щоб заощадити час, кошти та нервові клітини або намагатися розібратися з усім самостійно? Який ваш досвід і чи повторили б цей самий шлях?

— Новачку буде складно знайти перевіреного розробника, хоча зараз це трохи простіше, ніж було у 2012. Якщо початківець щось тямить в розробці, то “зібрати” магазин на шаблоні з кількома модулями він може й сам. Але все ж таки, на старті є ще багато питань, окрім запуску сайту, які також повинен вирішувати підприємець-початківець. І тут вже потрібно обирати, займатись всім самому, чи все ж таки якусь роботу делегувати. Хоча з іншого боку розбиратись у CMS самому також варто — по-перше, щоб знати та користуватися всім функціоналом та не переплачувати за те, що вже є, а по-друге, щоб контролювати якість тих робіт, які ви замовляєте. Щоб розуміти, що вам роблять за ваші гроші, чи дійсно це того варто.

Зараз, хоч я і вмію багато чого, якісь складні речі в розробці я віддаю спеціалісту, а сама займаюсь тим, що в мене виходить краще (рекламою, зв'язками з постачальниками, відпочинком, новими проектами й т.ін.) 

— На початковому етапі створення інтернет-магазину чи було розуміння який пак модулів вам потрібен? Наскільки корисним був би список необхідних модулів для інтернет-магазину. 

— На початковому етапі не було зрозуміло нічого. Тому що ми ще погано розуміли нашого клієнта, аудиторію, що їм потрібно. Та й вибір у 2012 був значно менший.

Якщо зараз говорити про список must have функціоналу, то це:

1. Фільтр з посадковими сторінками.
2. Зручне оформлення замовлення клієнтом.
3. Зручне редагування замовлення в адмінці.
4. Модулі для роботи з контентом (завантаження, оновлення, редагування)
5. Модулі для завантаження товарів на маркетплейси, прайс агрегатори, Google Merchant.
6. SP SEO Remarketing All In One Pro.
7. Модуль Нової Пошти. 
8. Модуль SMS.

Це мінімальний перелік, якого буде достатньо на старті. По більшості пунктів не даю модулі, бо тут все індивідуально і під потреби. Те, що підійшло нам, не факт, що підійде іншому бізнесу.

Але, потрібно бути готовим до шквалу замовлень та по можливості автоматизувати рутинні процеси. Все це буде реалізовуватись поступово і постійно дороблятись.

Зараз в нас в магазині реалізовано багато чого: 

• Автоматична зміна статусів замовлення.
• Автоматичне інформування в СМС про статус замовлення, номер ТТН, нагадування клієнту забрати посилку, залишити відгук тощо.
• Чорний список клієнтів.
• Є можливість ставити задачі співробітникам.
• Є власна партнерська програма з обліком замовлень партнерів та розрахунком комісії.
• Обмін з 1с.
• Автоматичне оновлення курсу валют.
• Автоматичне оновлення цін та залишків товарів.

Всі ці заходи економлять час та мінімізують помилки співробітників. 

Багато хто рекомендує використовувати CRM, але при нашій кількості та специфіці замовлень вважаю це зайвим. Основні моменти по роботі з замовленнями та клієнтами є в адмінці, дані про продажі та прибутки — в 1с. Проте, якщо клієнта потрібно вести довго та допродавати товар постійно, CRM просто необхідна. 

«… з новими я працюю виключно через безпечну угоду на фрілансі, що добре оберігає від різних факапів,

бо не раз було таке, що стартували дуже гарно, але роботу не закінчували й переставали виходити на зв'язок»

—  З яким етапом виникало найбільше складнощів: вибір потрібних розширень, їх установка та адаптація чи пошук виконавців?

— Складнощі були тільки на старті, коли було незрозуміло, куди ми вляпались. Трохи є проблем з виконавцями. Ті, хто працює добре, часто зайняті й потрібно чекати, а з новими я працюю виключно через безпечну угоду на фрілансі, що добре оберігає від різних факапів, бо не раз було таке, що стартували дуже гарно, але роботу не закінчували й переставали виходити на зв'язок.

Для мене самим складним виявилось знайти нормального контент-менеджера. Бо додаючи товари потрібно думати та аналізувати, що це за товар, як правильно додати характеристики товарів, щоб це все нормально працювало з фільтрами та ще й було зрозуміло для покупців. А частіше за все контент-менеджери роблять суто механічну роботу і просто копіюють дані. Досі в нас є помилки та неточності, які наробив контентщик ще у 2018 році )) Досі приводимо характеристики до нормального вигляду, бо на старті про це не подумали. 

— Який модуль був найкориснішим у вашому випадку? Які задачі допоміг вирішити?

— Найкорисніші: 

Модуль Нової Пошти в комплекті зі стікерним принтером, автоматичне СМС інформування клієнтів — коли в нас стався перший сезонний бум (по 60 замовлень в день), це дуже допомогло, бо якби треба було писати смс вручну, або створювати ТТН на відділенні, це була б жопа. А так менеджер одним натиском кнопки у кінці дня друкував усі 60 ТТН, клеїв на посилки, і у відділенні Нової Пошти тільки сканував один штрихкод з реєстром, і все це під заздрісні погляди черги. 

За кілька днів ми адаптувалися та спокійно обробляли всі замовлення у відносно спокійному режимі. А вже під час другого сезону, коли було по 200+ замовлень, основною проблемою було встигати на дзвінки відповідати. Бо наші клієнти дуже люблять поговорити. А самі замовлення обробляються дуже швидко, завдяки тому, що всі процеси узгоджено та автоматизовано. 

— Чи користуєтесь SEO-модулями та взагалі наскільки вони важливі? 

— Важливо розуміти, що немає жодного модуля, який вирішить всі необхідні питання, так як немає кнопки “бабло”, на жаль. 

— Пошук постачальників — один з найперших етапів. Чи виникали складнощі та як мінімізувати ризики?

— На старті в нас було розуміння, що ми хочемо продавати, і з цими постачальниками не було жодних проблем. Плати гроші, бери товар і торгуй. 

Вже пізніше, коли ми робили кілька спроб продавати відеонагляд, самим складним було налагодити оновлення залишків та цін на сайті. З 2012 року мало що змінилось, досі багато хто просто надсилає нерегулярно прайс на електронку в екселі, при чому в тому форматі, в якому максимально незручно працювати. По багатьом позиціям потрібно уточнювати наявність. Виходить, що ми запускаємо рекламу, витрачаємо гроші, потім отримуємо замовлення, звертаємось до постачальника, а товару немає. Гроші витратили, час витратили, невдоволеного клієнта отримали й нічого не заробили. Тому від цього напрямку роботи ми відмовились. 

«Дуже важливо, щоб менеджер, маркетолог чи SMM-щик розумів, що він продає, кому, і як це працює»

— Які проблеми виникали на етапі підбору персоналу та які поради можете дати іншим підприємцям? 

— О, це дуже цікавий процес )) 

На старті дуже важко було знайти менеджера, бо офіс знаходиться в не дуже зручному місці, та й ЗП була спочатку не дуже висока, хоч і роботи було не багато.

Але працівників знаходили. 

Самим складним було, коли при першому шквалі замовлень наш менеджер психанув і просто пішов, бо ми йому не допомагали )) хоча допомоги він і не просив. 

Однак, це нам навіть допомогло, бо він не сказав, що люди телефонували та задавали одні й ті самі питання. А коли я почала відповідати, то одразу стало зрозуміло, де в нас недопрацьовано, і вже за день на сайті була вся необхідна інформація, і навіть якщо хтось телефонував, йому просто пояснювали, де прочитати і як оформити замовлення. 

Через пару днів ми знайшли нову людину, і кинули її у цей дурдом. Але завдяки тому, що більшість питань була вже закрита, вона впоралась. 

На даний час наш єдиний менеджер закриває 90% продажів, ми займаємось тільки специфічними (з технічної точки зору) та дорогими замовленнями. 

Зараз в нас ще не налагоджена робота з наявними клієнтами, та активним пошуком нових, тому шукаємо ще одного, не дивлячись на те, що багато хто зараз навпаки звільняє людей. 

Також в нас досі не ведуться регулярно соцмережі, багато пробували, але часто люди, які приходили працювати, не шарять в нашій тематиці й результату немає. Дуже важливо щоб менеджер, маркетолог чи SMM-щик розумів, що він продає, кому, і як це працює.

— Наскільки важливі просування та маркетинг? Як змінився бюджет у порівнянні з початком роботи магазину?

— Без просування та маркетингу продажів не буде. Неможливо напарсити товарів на сайт та заробити мільйон. 

На початку ми замовляли SEO просування ще на перший сайт, коли працювали с партнером. І він досі продає, хоча там зараз ніяких робіт не ведеться. 

В нашому магазині продажів зараз найбільше за рахунок гугл реклами, яку я налаштовую сама, бо добре за ці роки в ній розібралася. 

Бюджети, звичайно, виросли, та й прибуток зріс пропорційно. 

— Який етап в розвитку бізнесу був найскладнішим? Що допомогло його подолати?

— За весь період нашої діяльності ми пережили 3 кризи. 

· 2013-2014 роки — тоді ще було мало досвіду та гнучкості, і мало того, що продажі просіли дуже через події в країні, так і ми ще через горе-сеошників потрапили під фільтр гугла. Тоді реально не було розуміння, що робити. Але продовжували працювати над магазином, знайшли спеціаліста, який допоміг з гуглом. А ми паралельно почали робити магазини іншим, бо вже настільки гарно на цьому розумілись, що потім це трансформувалось у веб-студію, яка існувала паралельно з магазином 2 роки. Якщо цікаво, про цей досвід можу розповісти окремо, бо це довга історія )) 

· 2020 рік — ковід. Тут ми вже трохи краще стояли на ногах, але все одно були не готові. 

Допомогло все ж те саме — працювати )) Скоротили всі витрати, працівники щось робили віддалено. Дуже виручило те, що в офісному центрі зробили суттєву знижку на оренду. Поступово все повернулось на нормальний рівень. Багато чого залежить від товару магазину. Наш товар не залежав від ковіду, він був потрібен і під час карантину, хоча перші кілька тижнів продажі впали майже до нуля. Знаю багато бізнесів, які реально зачинилися, бо попит на їх товари та послуги впав і не відновився. А от ті,  хто торгував масками та іншими медичними товарами — озолотились.

· 24 лютого 2022 року — звичайно, що перші тижні продажі впали майже до нуля. Хоча був один сміливець, який ввечері 24 лютого оформив замовлення та одразу оплатив його без дзвінка менеджера.)) І це був не постійний клієнт. 

Вже в кінці березня все почало знову потроху працювати. 

На момент початку війни в нас було багато вже оплачених замовлень, які ми й досі відвантажуємо тим, хто виходить на зв'язок.

Було багато посилок, які відправляли напередодні (близько 60-70 посилок), і тут хочеться відзначити роботу Нової Пошти. Вони не загубили жодної, або доставили, або повернули. Нам навіть за три місяці з Маріуполя посилку повернули цілою та неушкодженою. 

Ми суттєво змінили наш асортимент, додали актуальні для ЗСУ товари, які або самі шиємо, або беремо у постачальників. На сьогоднішній час можу сказати, що ми не тільки пережили, а ще й почали заробляти більше. А от від офісу відмовились, бо навчились працювати вдома )

Уникнути ми не могли жодної кризи, тому що це проживали майже всі бізнеси. 

Однак, чим більше досвіду, тим легше  і швидше ми відновлювалися. 

І якщо у 2014 році нас вибило майже на рік, то вже у 2022 — всього на місяць. 

В таких кризових ситуаціях дуже допомагає фінансова подушка на 6-10 місяців, як для бізнесу, так і особиста. В перших двох випадках її не було, а цьому році ми вже були готові й було не так страшно. Також дуже допомагає гнучкість, наприклад, якщо став не актуальним якийсь товар і це дуже вплинуло на прибуток, то ми не сиділи й не чекали, коли ж попит знову виросте, а шукали те, що саме зараз буде актуальним. 

— Які ТОП-3 важливі рішення, що допомогли вашому бізнесу з початку війни?
 

1.  Вірити у ЗСУ.
2.  Продовжувати працювати.
3.  Не вимикати рекламу.
4.  Гнучкість та готовність до змін.
5.  Реальний погляд на справи.
6.  Готовність до будь-якого сценарію.

Про рекламу також цікавий виявився досвід, бо ми її таки вимкнули, а коли запустили знову, то на той момент не було конкурентів, і реклама коштувала копійки. 

Це дані реклами за квітень. 

— Як швидко адаптуватися до змін та потреби ринку? 

— Для мене єдиний вихід — швидкий аналіз та прийняття рішень без сумлінь та вагань. Тестуємо на практиці.

В кризових ситуаціях немає можливості для досліджень та тривалого аналізу. 

Так, коли ми змінювали асортимент на початку війни, довелось закуповувати в сліпу, було зовсім не зрозуміло, що буде продаватись, а що ні.

Звісно, десь заробили, десь ні, факапи трапляються. І чим більший бізнес, тим пропорційно будуть більші факапи.

На складі досі лежить товару на велику суму, і не факт, що цей товар продасться, але надія є ))

В загальному підрахунку швидке прийняття рішень дало можливість заробити. Ми навіть зарплатню нікому не урізали за цей час, та не затримували ні на день.

А якби ми замовляли дослідження, яке займає приблизно місяць, ми б скоріш за все витратили гроші на нього, і за цей час товари вже були б не потрібні й довелось би шукати новий товар, замовляти нове дослідження і так по колу. Ми живемо в такому світі, що все змінюється дуже швидко.

Що ми маємо зараз, за 10 років роботи:

1. Магазин з приблизно 1500 унікальних товарів.
2. Досвід виживання в кризових ситуаціях.
3. Досвід з обробки 200+ замовлень в день одним менеджером.
4. Досвід роботи з найпопулярішими маркетплейсами України.
5. Торгову Марку.
6. Патент.
7. Власне унікальне виробництво.
8. Магазин на Амазоні.
9. Стабільний прибуток.
10. Популярність в певних колах нашого бізнесу.
11. Сіпаюче око
12. Купу ідей для нових проектів.