Тех. поддержка - когда? кому? в каком объеме?

[12strun]

Разногласия  на форуме побудили меня создать эту тему. Не секрет, что между разработчиками и покупателями существуют некоторые разногласия:

 

- относительно объема тех. поддержки 

- относительно ее обязательности

- относительно, так сказать,  содержания\состава тех.поддержки 

 

 

Качество и работоспособность продукта по разному оцениваются любителями и профессионалами.  Следовательно и требования к тех.поддержке совершенно разные. 

 

Например, почти все признают необходимость тех.поддержки, но я с удивлением узнаю что покупатели не склонны делать разницы между самим фактом тех.поддержки и тем, что тех. поддержка бывает платной и бесплатной...это раз. Ведь одно дело, если продукт выдает ошибку и автор ее устраняет (или не устраняет) и совсем другое, когда автору приходится устранять конфликты между своим продуктом и шаблонами\модулями заказчика. 

 

Во-вторых, почему-то очень часто тех.поддержку  путают с бесплатной установкой и настройкой. 

 

Прошу высказываться на сей счет...)

 

Возможно этот разговор послужит отправной точкой для возникновения некого формата (стандарта) тех. поддержки...хотя бы  в рамках этого форума.

 

Итак, что такое тех.поддержка? Условия ее оказания?  Пределы "обязательности"? Не проще ли включить установку и настройку в цену продукта - нет вопросов, нет проблем? Должен ли автор заниматься обучением покупателя ( и в каких пределах)?

[sv2109]

Очень правильная тема.

Идеально было бы конечно найти какой-то формат поддержки, с которым согласны большинство разработчиков и добавить это в правила форума. Каждый разработчик размещая модуль обязуется оказывать поддержку в рамках этих правил но и покупатель имеет право требовать с разработчика но не больше чем положено. Так бы было правильно, так как достаточно много возникает споров с покупателями. Это бы сделало ресурс более солидным.

Еще один больной вопрос не затронутый в теме - это время поддержки. Бывает так (у меня несколько раз было) что покупатель покупает модуль часов в 11-12 вечера в субботу, а в 9-10 часов утра в воскресенье пишет на всех темах что его кинули, автор не оказывает поддержки, модуль нерабочий итд. 

Мое мнение, так я поступаю:

 

1. Автор модуля обязан бесплатно, если другое не указано в описании модуля:

 

- исправить все ошибки модуля, если такие будут в том случае если это ошибка модуля

- дать консультацию по установке настройке модуля (ответить на все вопросы)

- поддержка оказывается в рабочее время с 9 до 18 и в рабочие дни (кроме субботы, воскресенья и праздников)

- время ответа - в пределах 1 рабочего дня (?). 

 

2. Автор не обязан, тем более бесплатно, может за доп. плату или по желанию, но не обязан:

 

- исправлять конфликты с другими модулями, конфликты причиной которых есть измененный движок, а также если пользователь использует сборку или версию движка, не указанную в описании модуля. 

- самостоятельно устанавливать модуль

[Baco]

Да, тема правильная.

 

Не голосовал, отпишу сразу, если по сабжу, то:

 

1. Учесть всю полноту тех. поддержки - невозможно, ровным счетом как и потребности, и понимание продукта покупателем перед и после покупки (соседний топик с моим участием).

Пример-иронию могу привести следующую:

 

Создан модуль, цель которого - менять массово с "Х" на "У", или просто заполнять всю пустоту на "У", но... пользователь, купивший модуль, захотел следующий функционал: хочу для пустых - заполнять "Х", а уже заполненные ("У") - не трогать, но перед покупкой - не уточнил, есть ли возможность такова у модуля или нет, хотя доступ в демо-админку был и он мог полностью "прощупать" весь функционал.

А теперь вопрос: должен ли разработчик допиливать функционал модуля или возвратить деньги за модуль покупателю или же на платной основе допиливать ? 

 

2. Сам же допил и разделение на платную и бесплатную тех. поддержку...

Инструкция - это описание модуля или файл в корне архива - вот мануал пользователю (это я помню от afwollis-а такие требования были), и если брать по самому функционалу - то, например, за адаптацию под "недефолтный" шаблон или там под небольшие конфликтные моменты, которые занимают не более 15-ти минут - я делаю безвозмездно.

А если у покупателя, сразу же возникает вопрос (обычно перед покупкой в личку) о возможности переписать функционал под специфику его бизнеса или "индивидуальную хотелку" с подробный описанием, то я сразу же отписываю о цене, и в случае согласия - приступаю к разработке.

 

Но тем не менее - в теме поддержки нужно хотя бы дать ответ, по вопросу, а вот помогать или нет с установкой - вопрос лично каждого разраба.

[sv2109]

 

Создан модуль, цель которого - менять массово с "Х" на "У", или просто заполнять всю пустоту на "У", но... пользователь, купивший модуль, захотел следующий функционал: хочу для пустых - заполнять "Х", уже заполненные ("У") - не трогать, но перед покупкой - не уточнил, есть ли возможность такова у модуля или нет... 

А теперь вопрос: должен ли разработчик допиливать функционал модуля или возвратить деньги за модуль покупателю или же на платной основе допиливать ? 

 

ИМХО, может за доп. плату, если есть желание и время

Но не обязан этого делать тем более бесплатно. 

 

Теоретически можно было бы вернуть деньги если бы была уверенность что пользователь этот модуль не будет использовать, например на другом сайте или не отдаст кому-то (или сольет на варезник) Но так как такой гарантии нету (если не используется никакая защита), то я считаю что деньги возвращать не стоит - пользователь видел что покупал, у него была возможность уточнить перед покупкой.

 

[freelancer]

моя позиция как модератора: модуль должен целиком выполнять описанный функционал, всё то что описано должно работать без ошибок. ошибки - плохо.

касательно манибэка - пользователь вправе потребовать вернуть оплату если модуль не работает и автор не помогает его настроить.

 

думаю любой автор заинтересован в продаже своих дополнений, если автор игнорирует вопросы покупателей, не плохо ведет поддержку своих решений, их просто покупать никто не будет.

у меня большой опыт продаж, иногда пользователи пишут о проблемах, от которых просто недоумеваешь(как например при установке модуля в админке редиректит на error\not_found.php) моё мнение в таких проблемах нужно разбираться прежде всего для того, чтобы повышать свой уровень.

 

покупателям крайне советую смотреть что покупаешь, задавать вопросы, крутить дополнение на демо-сайтах, просить у автора триал версию. 10 минут потраченные на то чтобы понять нужно ли вам то или иное решение сэкономят кучу времени вам и другим.

[markimax]

О, супер наболевшая тема! Так,...

[AlexFisher]

Нашел бок форума - все галки отметил и за все проголосовал =)

UPD: подсказали, что это не баг, а фича.

</offtop>

[12strun]

Вообще, в бесплатную тех.поддержку должны входить два обязательных пункта:

1. Устранение ошибок в модуле
2. Написание мануала (инструкции по установке и настройке) ориентированное на профессиональных исполнителей - на веб-мастеров.

2.1 Устранение неточностей в инструкции и своевременное дополнение\изменение при модификации модуля.

2.2 Обязательный показ функционала в демо-магазине.

 

 

Отдельно хочется обратиться к новичкам и неопытным пользователям:

 

- НЕ НАДО мордовать вопросами автора ДО просмотра описания и демонстрационной версии модуля.

- старайтесь вникнуть во все самостоятельно и основательно, хотя бы для того, чтобы правильно сформулировать вопрос автору.
- если вы самостоятельно произвели установку и настройку, а модуль не работает, внимательно и пошагово проверьте версию и все пункты установки\настройки. Сравните с демо. ПОМНИТЕ: если модуль работает на демо, а у вас - нет, значит дело именно в вас.... на 99%

[Baco]

1. Устранение ошибок в модуле

Считаю, что написание модуля, априори должно быть без ошибок...

 

Но эталоном его работы, далжна быть какая то стандартная версия движка, заявленная в описании + по возможности видео-туториал и он-лайн демонстрация функционала...

[sv2109]

Считаю, что написание модуля, априори должно быть без ошибок...

 

Это невозможно.

 

Если модуль сложный и новый, а не копия какого-то модуля движка, то ошибки в 90% случаев будут, потому что это код, всего не проверишь и не протестируешь. Всегда найдется к-то у кого не та конфигурация движка или кто например внесет не те данные или отобразит картинку больше по размеру, чем нужно итд. итп. . Исправление ошибок это нормальный процесс разработки. Достаточно посмотреть на баг трекер больших систем например Друпала - там различных багов тысячи.. Это абсолютно нормально, сложная система не может быть написана без единого бага. 

[freelancer]

В каждой программе есть хотя бы одна ошибка

цитата

[Baco]

Речь идёт о создании модуля, есть конечно некоторые исключения (например зависимости селекторов при подключении через vqmod), но если брать для примера, стандартный вывод по MVC как для каталога так и для админки, то всё должно работать без ошибок - вот о чем речь, а вот уже сама стилизация или прочие моменты, не под "стандартные" темы или модифицированные контроллеры.

 

А вот без ошибок - соглашусь, что без них, процесс разработки напоминал бы "битву телепатов".

[markimax]

Вообще, в бесплатную тех.поддержку должны входить два обязательных пункта:

1. Устранение ошибок в модуле

 

А если ошибки пользователя, точнее у него на сайте? Не связанные с модулем! ;) ?

[markimax]

Это невозможно.

 

Если модуль сложный и новый, а не копия какого-то модуля движка, то ошибки в 90% случаев будут, потому что это код, всего не проверишь и не протестируешь. Всегда найдется к-то у кого не та конфигурация движка или кто например внесет не те данные или отобразит картинку больше по размеру, чем нужно итд. итп. . Исправление ошибок это нормальный процесс разработки. Достаточно посмотреть на баг трекер больших систем например Друпала - там различных багов тысячи.. Это абсолютно нормально, сложная система не может быть написана без единого бага. 

 

Даже если код вашего модуля идеален и без ошибок, могут быть ошибки других модулей! Из-за которых ваш модуль может не функционировать.

[markimax]

Это невозможно.

 

...

Достаточно посмотреть на баг трекер больших систем например Друпала - там различных багов тысячи.. Это абсолютно нормально, сложная система не может быть написана без единого бага. 

 

Просто есть критические баги, которые разработчик исправляет сразу, а есть совершенно не критические, но в каждом ПО (если там конечно не "пару"строк кода) они есть априори.

[Baco]

1 - Устранение ошибок в своём продукте - да. 

2 - Платная или бесплатная модификация продукта под нужды клиента - бесплатная, если отнимает не больше 10-15 минут. 

3 - Устранение ошибок (конфликтов между модулями) у клиента на сайте - бесплатное устранение ошибок и конфликтов только в том случае, если ошибки (конфликты) вызваны моим модулем. В случае, если шаблон (набор установленных модулей и прочее) магазина клиента изначально кардинально не соответствует стандартам OpenCart  или же OcStore - доработка модуля за отдельную плату.

Тут сложность с 3-м пунктом, так как помню, неоднократно была проблема в отображении у моего модуля с фильтром ПРО (ув. Фрилансера) или наоборот, его фильтра - с моим... в общем, кто с чем конфликтовал - непонятно, но факт в том, что я посылал к Руслану, а он - ко мне, и вот так получалось, что кто и как адаптировал, в итоге - был написан мод, который адаптирован под 2-й (фильтр) и таким образом решилась проблема, НО... что делать если:

1. Ваш модуль написан по инструкции для vqmod и он не приоритетно модифицирует файл.

2. Для корректной работы нужна адаптация, даже под стандартный шаблон (пример с "FilterPro", который использует свою страницу фильтрации)

3. особенности валидации ( для примера, подключение нужных моделей в зависимости от версии ядра, так например некоторые модули от буржуев, стают в ступор, когда делают проверку по версии и видят: 1.5.5.1.2 или мод "Быстрый заказ", вроде 2.75 версии, есть так же проверка подобная на версии)

[markimax]

Значит стоит дополнить, что бесплатная адаптация...

 

А как быть с адаптации стилей для НЕ стандартных тем?

[markimax]

..

3 - Устранение ошибок (конфликтов между модулями) у клиента на сайте - бесплатное устранение ошибок и конфликтов только в том случае, если ошибки (конфликты) вызваны моим модулем. В случае, если шаблон (набор установленных модулей и прочее) магазина клиента изначально кардинально не соответствует стандартам OpenCart  или же OcStore - доработка модуля за отдельную плату.

 

Устранение ошибок ЧУЖИХ модулей?! :ugeek:

Может вообще все ошибки бесплатно исправить у пользователя

[markimax]

Я писал только про движок. Адаптация под нестандартную тему - проблема клиента. Ни кто в здравом уме не будет бесплатно адаптировать  свой модуль, к примеру, для pav темы.

+ если стили отображаются не правильно, но при этом ошибок в прямом понимании этого слова нет - значит модуль работает корректно, верно?

 

Я согласен... как это еще пользователям "сказать", что их тема кривая, а разработчики темы - долбодятлы

[Baco]

Я писал только про движок. Адаптация под нестандартную тему - проблема клиента. Ни кто в здравом уме не будет бесплатно адаптировать  свой модуль, к примеру, для pav темы.

+ если стили отображаются не правильно, но при этом ошибок в прямом понимании этого слова нет - значит модуль работает корректно, верно?

Тоже вроде и согласен и нет... Помниться была ситуация с одним разрабом из этого форума, который любитьель ионкубом свои моды защитить, вобщем ситуация сделующая:

Заказчик, купил модуль и... установил, но в админке, возникла ошибка примерно следующего содержания "В новой версии PHP эта функция запрещена, пожалуйста, исправьте вызов...", при попытке всковырнуть контроллер, вижу приятное сообщение ион куба, при вопросе к продавцу, об исправлении или предоставлении исходника, для самостоятельной корректировки, услашал: "Меняйте версия пыха на сервере..." , представляемс себе такую ситуацию ? Взял новый мод - поменял по новой версию и т.д... посему так же спорный вопрос об ответственности покупателя модуля, хоть и мод отрабатывает без ошибок, по поводу нестандартных тем, то это вообще отдельная тема, так как есть такие темы, типа "PAV-лики", "Journal", "Shoppica"... в которые при сильном желании адаптацию\интеграцию сделать можно, НО, ресурсозатраты неоправдывают тех усилий, а при обращении клиента после покупки с таким вопросом, как бы обязан, если не указано в описании, что не поддерживает такие то и такие темы или адаптация не под стандартные темы - по отдельной коммерческой договорённости...

[12strun]

А если ошибки пользователя, точнее у него на сайте? Не связанные с модулем! ;) ?

Значит тех.поддержка перемещается в платную, ежели автор в принципе согласен устранять чужие ошибки.

[Ketty83]

внесу и свою лепту, как говорится сторона покупателя против стороны разработчиков))

по-моему, разработчик модуля сам должен определять оказывать поддержку на платной или бесплатной основе.

Та же самая адаптация под разные версии или разные шаблоны, не говорю уже под букет модулей на сайте покупателя, может быть легкой (и разработчик окажет ее бесплатно), а если автор считает, что эта работа отнимет у него ни один час - тут уже на платной основе.

[Baco]

по-моему, разработчик модуля сам должен определять оказывать поддержку на платной или бесплатной основе.

Согласие тут относительное (ИМХО), так как определить сложность работы или правки "на глаз", не видя внутренности пациента (сайта), бывает довольно сложно, а получить доспут просто для "просмотра" - непросто, а иногда вообще не возможно по параноидальным наклонностям клиента.

[Helloween]

Я бы добавил варианты ответов:

Как я оцениваю тех. поддержку на форуме?

 - Хорошо, но долго.

(некоторые темы зависают надолго без ответов)

Что я жду от тех.поддержки (или что в нее должно входить):

- Подсказки в каких файлах копаться. Чаще пытаются впарить модуль, чем подсказать, где надо копать. Хотя там пары строк хватит.

(например модуль произвольные ссылки в меню - я себе добавил ссылки в меню без всяких авторских модулей, выводятся "статьи")

 

Но так как таких вариантов не было - выбрал наиболее подходящие из предложенных.

[Ketty83]

Согласите тут относительное (ИМХО), так как определить сложность работы или правки "на глаз", не видя внутренности пациента (сайта), бывает довольно сложно, а получить доспут просто для "просмотра" - непросто, а иногда вообще не возможно по параноидальным наклонностям клиента.

 

тут вся ответственность ложиться на покупателя.

хочешь получить поддержку:

- внятно и подробно изложи свою проблему, со всеми точными ошибками, со скринами

- не можешь объяснить - покажи (предоставь доступ, чтобы разработчик сам оценил)

а разработчик уже будет от этого отталкиваться :-)

 

другого варианта все равно не найти.. так как разработчик и покупатель всегда мыслят по разному... :-D