interview «Сегодня могу сказать, что мы не только пережили, но и начали зарабатывать больше». Интервью с владелицей интернет-магазина, развивающей бизнес с 2012 года. Об адаптации во время кризиса, важности гибкости и быстром принятии решений.

📍 Стоит ли самостоятельно начинать разработку интернет-магазина на Opencart?

📍 Где искать проверенных разработчиков?

📍 Как работать с персоналом?

📍 Нужно ли вкладывать деньги в продвижение и маркетинг?

И, пожалуй, самое главное, как действовать во время кризиса и быстро адаптироваться к изменениям и потребностям рынка.

Участница комьюнити OpenCartForum Blondi поделилась опытом развития интернет-магазина на Opencart, историей поиска и подбора исполнителей и экспириенсом преодоления трех кризисов (2013-2014 годы, 2020 год и 2022 год). К тому же не только рассказала личную историю, но и рекомендовала перечень must have функционала, который желательно иметь интернет-магазину.

Наслаждайтесь, перенимайте опыт и делитесь своим личным в комментариях.

Ссылка на личный профиль участницы интервью.

Ссылка на сайт, владелицей которого является Blondi.

Читать интервью в оригинале украинским языком. 

— Расскажите поподробнее о вашем бизнесе. Чем именно занимаетесь, как давно развиваете интернет-магазин? 

— Мысли о своем бизнесе у меня были давно. Но я работала "на дядю". Последнее место работы — специалист контроллинга SAP (CO) [SAP разрабатывают программные решения для управления деловыми операциями и отношениями с клиентами.]. Работа была хоть и сложная, но интересная и хорошо оплачиваемая.

А реализовать свои желания времени и сил не хватало.

Но в 2012 году из-за кадровых изменений работать в компании стало сложнее и я решила уйти, потому что уже немного нервы не выдерживали. Пришла, положила заявление на стол и через неделю уже была свободна.

Примерно в это же время уволили моего парня и мы решили не искать работу, а попробовать то, чего давно хотелось.

Начинать решили с партнером, у которого уже была открыта ООО, а также зарегистрирован домен, и компания была когда-то очень известна. Тогда нам казалось это более простым путем.

Компания занималась информационной безопасностью, в этом направлении и продолжили, но не как наемные работники, а полноценные партнеры на равных с основателем условиях. С этого и начался наш бизнес в 2012 году.

«Зачем менять то, что успешно работает и приносит доход?

Вряд ли изменение CMS увеличит прибыль» 

— Как давно с OpenCart? Почему выбрали именно эту CMS? Были ли попытки перейти на другую платформу? 

— В том, как создавать сайты, ничего не соображали, сначала искали по знакомым, кто может помочь, обращались в знаменитые студии, рассматривали пром.юа и другие готовые площадки, как самый простой вариант.

Один знакомый пообещал помочь, мы оплатили хостинг, и начали… но знакомый слился))

И вот мы остались с хостингом, голым ocstore версии 1.4… и желанием зарабатывать.

Затем пришли на форум и начали искать, кто может помочь.

Исполнителя нашли, но, как потом оказалось, он нам наставил много варезных модулей, и нам с этим пришлось жить какое-то время, даже не зная об этом.

Функционал какой-то сделали, было долго, но оно работало.

Нужно было ещё что-то сделать с дизайном, шаблонов тогда еще не было таких, как сейчас. Цены, которые называли за "перекрасить кнопки" нас явно не устраивали, да и запасы денег уже заканчивались. Пришлось разбираться в этом самостоятельно.

Магазин запустили за пару месяцев, загрузили товары на хотлайн [украинский онлайн-сервис для выбора товаров и сравнения цен] и потихоньку начали продавать.

Попыток перейти на другую CMS не было, не вижу в этом смысла. Так как чтобы мы не выбрали, проблемы будут примерно те же. У Opencart есть большое преимущество — относительно недорогая разработка, обслуживание, открытый код и куча специалистов. Зачем менять то, что успешно работает и приносит доход? Вряд ли изменение CMS увеличит прибыль.

— Какой вариант выбрать предпринимателю в начале пути — обратиться к проверенному разработчику, чтобы сэкономить время, деньги и нервные клетки или пытаться разобраться со всем самостоятельно? Каков ваш опыт и повторили бы этот же путь? 

— Новичку будет сложно найти проверенного разработчика, хотя сейчас это немного проще, чем было в 2012. Если начинающий что-то соображает в разработке, то “собрать” магазин на шаблоне с несколькими модулями он может и сам. Но все же, на старте есть еще много вопросов, кроме запуска сайта, которые также должен решать начинающий предприниматель. И здесь уже нужно выбирать, заниматься всем самостоятельно, или все же какую-то работу делегировать. Хотя, с другой стороны, разбираться в CMS самостоятельно тоже стоит — во-первых, чтобы знать и пользоваться всем функционалом и не переплачивать за то, что уже есть, а во-вторых, чтобы контролировать качество заказываемых работ. Чтобы понимать, что вам делают за ваши деньги, действительно ли это того стоит.

Сейчас, хоть я и умею многое, какие-то сложные вещи в разработке я отдаю специалисту, а сама занимаюсь тем, что у меня получается лучше (рекламой, связями с поставщиками, отдыхом, новыми проектами и т.п.)

— На начальном этапе создания интернет-магазина было ли понимание какой пак модулей вам нужен? Насколько полезен был бы список необходимых модулей для интернет-магазина. 

— На начальном этапе ничего не было понятно. Потому что мы плохо понимали нашего клиента, аудиторию, что им нужно. Да и выбор в 2012 был значительно меньше.

Если сейчас говорить о списке must have функционала, то это:

1. Фильтр с посадочными страницами.
2. Удобное оформление заказа клиентом.
3. Удобное редактирование заказа в админке. 
4. Модули для работы с контентом (загрузка, обновление, редактирование).
5. Модули для загрузки товаров на маркетплейсы, прайс агрегаторы, Google Merchant.
6. SP SEO Remarketing All In One Pro.
7. Модуль Новой Почты. 
8. Модуль SMS.

Это минимальный список, которого будет достаточно на старте. По большинству пунктов не даю модули, потому что здесь все индивидуально и под нужды. То, что подошло нам, не факт, что подойдет другому бизнесу.

Однако, нужно быть готовым к шквалу заказов и по возможности автоматизировать рутинные процессы. Всё это будет реализовываться постепенно и постоянно дорабатываться.

Сейчас у нас в магазине реализовано многое:

• Автоматическое изменение статуса заказа.
• Автоматическое информирование в СМС о статусе заказа, номер ТТН, напоминание клиенту забрать посылку, оставить отзыв и т.п.
• Черный список клиентов.
• Есть возможность ставить задачи сотрудникам.
• Есть собственная партнерская программа с учетом заказов и расчетом комиссии.
• Обмен с 1с.
• Автоматическое обновление курса валют.
• Автоматическое обновление цен и остатков товаров.

Все эти меры экономят время и сводят к минимуму ошибки сотрудников.

Многие рекомендуют использовать CRM, но при нашем количестве и специфике заказов считаю это лишним. Основные моменты по работе с заказами и клиентами есть в админке, данные о продажах и прибыли — в 1с. Однако, если клиента нужно вести долго и допродавать товар постоянно, CRM просто необходима.

«… с новыми я работаю исключительно через безопасное соглашение на фрилансе, что хорошо защищает от разных факапов, потому что не раз было такое, что стартовали очень хорошо, но работу не заканчивали и переставали выходить на связь»

—  С каким этапом возникало наибольшее количество сложностей: выбор нужных расширений, их установка и адаптация или поиск исполнителей? 

— Сложности были только на старте, когда было непонятно, куда мы вляпались. Немного есть проблем с исполнителями. Те, кто работает хорошо, часто заняты и нужно ждать, а с новыми я работаю исключительно через безопасное соглашение на фрилансе, что хорошо защищает от разных факапов, потому что не раз было такое, что стартовали очень хорошо, но работу не заканчивали и переставали выходить на связь.

Для меня самым сложным оказалось найти нормального контент-менеджера. Потому что добавляя товары нужно думать и анализировать, что это за товар, как правильно добавить характеристики товаров, чтобы все нормально работало с фильтрами и еще было понятно для покупателей. А чаще всего контент-менеджеры производят чисто механическую работу и просто копируют данные. До сих пор у нас есть ошибки и неточности, которые сделал контентщик еще в 2018 году )) До сих пор приводим характеристики к нормальному виду, потому что на старте об этом не подумали.

— Какой модуль был самым полезным в вашем случае? Какие задачи помог решить?

— Самые полезные:

Модуль Новой Почты в комплекте со стикерным принтером, автоматическое СМС информирования клиентов — когда у нас случился первый сезонный бум (по 60 заказов в день), это очень помогло, потому что, если бы нужно было писать смс вручную, или создавать ТТН на отделении, это была бы жопа. А так менеджер одним нажатием кнопки в конце дня печатал все 60 ТТН, клеил на посылки, и в отделении Новой Почты только сканировал один штрихкод с реестром, и все это под завистливые взгляды очереди.

Через несколько дней мы адаптировались и спокойно обрабатывали все заказы в относительно спокойном режиме. А уже во время второго сезона, когда было по 200+ заказов, основной проблемой было успевать отвечать на звонки. Ибо наши клиенты очень любят поговорить. А сами заказы обрабатываются очень быстро благодаря тому, что все процессы согласованы и автоматизированы.

— Используете ли SEO-модули и вообще насколько они важны?

— Важно понимать, что нет ни одного модуля, который решит все необходимые вопросы, так как нет кнопки "бабло", к сожалению. 

— Поиск поставщиков — один из самых первых этапов. Возникали ли сложности и как минимизировать риски?

— На старте у нас было понимание, что мы хотим продавать и с этими поставщиками не было никаких проблем. Плати деньги, бери товар и торгуй.

Уже позже, когда были попытки продавать видеонаблюдение, самым сложным было наладить обновление остатков и цен на сайте. С 2012 года мало что изменилось, до сих пор многие просто присылают нерегулярно прайс на электронку в экселе, причем в том формате, в котором максимально неудобно работать. По многим позициям нужно уточнять наличие. Выходит, что мы запускаем рекламу, тратим деньги, получаем заказ, обращаемся к поставщику, а товара нет. Деньги потратили, время потратили, недовольного клиента получили и ничего не заработали. Поэтому от этого направления работы мы отказались.

«Очень важно, чтобы менеджер, маркетолог или SMM-щик понимал,

что он продает, кому, и как это работает»

— Какие проблемы возникали на этапе подбора персонала, и какие советы можете дать другим предпринимателям? 

— О, это очень интересный процесс))

На старте очень трудно было найти менеджера, потому что офис находится в не очень удобном месте, да и ЗП сначала была не очень высокая, хотя и работы было немного.

Но работников находили.

Самым сложным было, когда при первом шквале заказов наш менеджер психанул и просто ушел, потому что мы ему не помогали)) хотя помощи он и не просил.

Однако это нам даже помогло, потому что он не сказал, что люди звонили и задавали одни и те же вопросы. А когда я начала отвечать, то сразу стало понятно, где у нас недоработано, и уже через день на сайте была вся необходимая информация, и даже если кто-то звонил, ему просто объясняли, где прочитать и как оформить заказ.

Через пару дней мы нашли нового человека, и бросили его в этот дурдом. Но благодаря тому, что большинство вопросов было уже закрыто, он справился.

В настоящее время наш единственный менеджер закрывает 90% продаж, мы занимаемся только специфическими (с технической точки зрения) и дорогостоящими заказами.

Сейчас у нас еще не налажена работа с имеющимися клиентами и активным поиском новых, поэтому ищем еще одного, несмотря на то, что многие сейчас наоборот увольняют людей.

Также у нас до сих пор не ведутся регулярно соцсети, много пробовали, но часто, приходившие работать люди, не шарят в нашей тематике и результата нет. Очень важно, чтобы менеджер, маркетолог или SMM-щик понимал, что он продает, кому, и как это работает.

— Насколько важны продвижение и маркетинг? Как изменился бюджет по сравнению с началом работы магазина?

— Без продвижения и маркетинга продаж не будет. Невозможно напарсить товары на сайт и заработать миллион.

В начале мы заказывали SEO продвижение еще на первый сайт, когда работали с партнером. И он все еще продает, хотя там сейчас никаких работ не ведется.

В нашем магазине продаж сейчас больше всего за счет гугл рекламы, которую я настраиваю самостоятельно, потому что хорошо за эти годы в ней разобралась.

Бюджеты, конечно, выросли, и прибыль возросла пропорционально.

— Какой этап развития бизнеса был самым сложным? Что помогло его преодолеть? 

— За весь период нашей деятельности мы пережили 3 кризиса.

· 2013-2014 годы – тогда еще было мало опыта и гибкости, и мало того, что продажи просели очень сильно из-за событий в стране, да и мы еще из-за горе-сеошников попали под фильтр гугла. Тогда реально не было понимания, что делать. Но продолжали работать над магазином, нашли специалиста, который помог с гуглом. А мы параллельно начали делать магазины другим, потому что уже настолько хорошо в этом понимали, что потом это трансформировалось в веб-студию, которая существовала параллельно с магазином 2 года. Если интересно, об этом опыте могу рассказать отдельно, потому что это долгая история))

· 2020 год – ковид. Здесь мы уже получше стояли на ногах, но все равно были не готовы.

Помогло все то же самое — работать)) Сократили все расходы, работники что-то делали удаленно. Очень выручило то, что в офисном центре сделали существенную скидку на аренду. Постепенно всё вернулось на нормальный уровень. Многое зависит от товара магазина. Наш товар не зависел от ковида, он был нужен и во время карантина, хотя первые несколько недель продажи упали почти до нуля. Знаю много бизнесов, которые реально закрылись, потому что спрос на их товары и услуги упал и не возобновился. А вот те, кто торговал масками и другими медицинскими товарами — озолотились.

· 24 февраля 2022 года — конечно, что первые недели продажи упали почти до нуля. Хотя был один храбрец, который вечером 24 февраля оформил заказ и сразу оплатил его без звонка менеджера.)) И это был не постоянный клиент.

Уже в конце марта всё начало снова понемногу работать.

На момент начала войны у нас было много уже оплаченных заказов, которые мы до сих пор отгружаем тем, кто выходит на связь.

Было много посылок, которые отправили накануне (около 60-70 посылок), и здесь хочется отметить работу Новой Почты. Они не потеряли ни одной, либо доставили, либо вернули. Нам даже через три месяца из Мариуполя посылку вернули целой и невредимой.

Мы существенно изменили наш ассортимент, добавили актуальные для ВСУ товары, которые сами шьем, или берем у поставщиков. Сегодня могу сказать, что мы не только пережили, но и начали зарабатывать больше. А вот от офиса отказались, потому что научились работать дома)

Избежать мы не могли ни одного кризиса, потому что это проживали почти все бизнесы.

Однако, чем больше опыта, тем легче и быстрее мы восстанавливались.

И если в 2014 году нас выбило почти на год, то в 2022 — всего на месяц. 

В таких кризисных ситуациях очень помогает финансовая подушка на 6-10 месяцев как для бизнеса, так и личная. В первых двух случаях ее не было, а в этом году мы уже были готовы и было не так страшно. Также очень помогает гибкость, например, если стал не актуальным какой-то товар и это очень повлияло на прибыль, то мы не сидели и не ждали, когда спрос снова вырастет, а искали то, что именно сейчас будет актуальным.

— Какие ТОП-3 важные решения помогли вашему бизнесу с начала войны?

1.  Верить в ВСУ.
2.  Продолжать работать.
3.  Не выключать рекламу.
4.  Гибкость и готовность к переменам.
5.  Реальный взгляд на дела.
6.  Готовность к любому сценарию.

О рекламе также интересен оказался опыт, потому что мы ее таки отключили, а когда запустили снова, то на тот момент не было конкурентов, и реклама стоила копейки.

Это данные рекламы за апрель.

— Как быстро адаптироваться к изменениям и потребностям рынка? 

— Для меня единственный выход — быстрый анализ и принятие решений без сомнений и колебаний. Тестируем на практике.

В кризисных ситуациях нет возможности для исследований и продолжительного анализа.

Да, когда мы меняли ассортимент в начале войны, пришлось закупать вслепую, было совершенно непонятно, что будет продаваться, а что нет.

Конечно, где-то заработали, где-то нет, факапы случаются. И чем больше бизнес, тем пропорционально больше будут факапы.

На складе до сих пор лежит товар на крупную сумму, и не факт, что этот товар продастся, но надежда есть ))

В общем подсчете быстрое принятие решений позволило заработать. Мы даже зарплату никому не урезали за это время и не задерживали ни на день.

А если бы мы заказывали исследование, которое занимает примерно месяц, мы бы скорее потратили деньги на него, и за это время товары уже были бы не нужны и пришлось бы искать новый товар, заказывать новое исследование и так по кругу. Мы живем в таком мире, что все меняется очень быстро.

Что мы имеем сейчас, за 10 лет работы:

1. Магазин из примерно 1500 уникальных товаров.
2. Опыт выживания в кризисных ситуациях.
3. Опыт по обработке 200+ заказов в день одним менеджером.
4. Опыт работы с популярнейшими маркетплейсами Украины.
5. Торговая марка.
6. Патент.
7. Собственное уникальное производство.
8. Магазин на Амазоне.
9. Стабильная прибыль.
10. Популярность в определенных кругах нашего бизнеса.
11. Подергивающий глаз
12. Кучу идей для новых проектов.