Поиск по сайту

Поддержка — это неотъемлемая ожидаемая часть купленного модуля или шаблона, которая фигурирует в стандартах жизненного цикла ПО. Вопрос лишь в том, что именно считается поддержкой, а что выходит за ее рамки? Это вопрос ожиданий с одной стороны и объема обязательств с другой стороны. Этот вопрос весьма существенный, так как он влияет на деятельность и рабочие процессы и покупателей, и авторов. Содержание: Что говорит Регламент продаж и поддержки дополнений opencartforum.com? Что оговорено в Политике поддержки на официальном сайте OpenCart? Что оговорено в Политике поддержки крупных международных площадок? Что оговорено в Политике поддержки платных российских CMS? Сколько стоит поддержка? Какие тарифы на разовые услуги службы поддержки существуют в рунете? Резюме Что говорит Регламент продаж и поддержки дополнений opencartforum.com? К сожалению, по данным на 17.12.2021 официальный Регламент продаж и Поддержки дополнений на форуме не дает нам никаких конкретных нормативов, кроме срока поддержки 365 дней — https://opencartforum.com/topic/175118-reglament-prodazh-i-podderzhki-dopolnenij/ Таким образом Поддержка осуществляется на основании личных представлений. Как известно, представления у всех разные. Даже когда мы говорим слово “собака”, каждый представляет “свою” собаку (кто-то бульдога, а кто-то пуделя и тд). Если в таком простом объекте каждый думает что-то свое, то что уже говорить о деятельности, которая связана с тратой денег, времени и кучей других нюансов? Предполагаю, что многие участники форума имеют высшее образование и знакомы с “анализом” и “синтезом”. Эти логические приемы позволяют разложить информацию по полочкам. А это очень важно, чтобы отделить объективные факты от субъективных представлений. Главный вопрос: какую информацию стоит брать во внимание? Насколько я помню, ориентироваться стоит только на достоверную информацию, которая: Задокументирована Издана официально Исходит от авторитетного источника Перекликается с информацией из других авторитетных источников Исчерпывающе описывает рассматриваемый объект (содержит полное описание всех свойств) Проще говоря, очевидно, что “Вася считает” не равноценно “Договору на предоставление услуг”. Под критерии достоверных источников подпадают: Официальный сайт OpenCart Оферта и другие документы, размещенные на opencartforum.com Международные площадки по продаже шаблонов и скриптов Официальные документы на сайтах российских CMS с подобным функционалом Что оговорено в Политике поддержки на официальном сайте OpenCart? Как и на форуме, на официальном сайте opencart.com задокументированной Политики поддержки не существует. Правда есть пост от администратора форума о том, что комментарии к дополнениям не являются местом для поддержки, а только для оценки или предпродажных вопросов. Также там сказано, что вопросы поддержки часто весьма индивидуальны и будут мешать другим пользователям получать действительно важные сведения о расширении. Что оговорено в Политике поддержки крупных международных площадок? По крайней мере две крупные площадки известны большинству разработчиков, поэтому согласно Оферте форума, я не буду упоминать прямые названия конкурентных ресурсов, а дам им условные кодовые названия. Если администрация форума захочет проверить достоверность информации, я, несомненно, вышлю ссылки в личных сообщениях. Информацию из Политики поддержки площадок я занес в сравнительную таблицу для более наглядного сопоставления. ⛔ Нет - в политике поддержки явно указано, что некий вид услуг не входит в поддержку ✅ Да - в политике поддержки явно указано, что некий вид услуг входит в поддержку – - в политике поддержки явно не оговаривается TF&CC TM Примечание Инструкция по установке, документация ✅ Должна быть На площадке даже есть фильтр по уровню документированности ✅ Должна быть Все товары на торговой площадке имеют точную документацию по продукту, которая включает: -общая информация о продукте; -инструкция по установке (если есть); -часто задаваемые вопросы по использованию продукта + При размещении своих продуктов на площадке есть строгие требования к поставляемым архивам. К примеру, для шаблонов Структура архива выглядит следующим образом: Product-name.zip — /Documentation (документация в формате PDF/HTML) /PSD /Demo Content (файлы, необходимые для установки темы с демо контентом) /themename.zip (сама тема) Readme.txt — credits, название, описание, мета-описание, ключевые слова. Встречаются красочные инструкции со снимками экранов. То есть, обеспечивается максимальная наглядность для самостоятельной установки. Срок поддержки 6 месяцев с момента покупки включено в цену товара. После поддержку можно докупать Встречаются продукты с другим сроком поддержки, из чего можно сделать предположение, что этот срок каждый автор выбирает сам. 6 месяцев с момента покупки включено в цену товара. После поддержку можно докупать Если истек срок поддержки, пользователь не может задать вопрос. Поддержку можно продлевать платно. Даже баг-репорты принимаются только при активном действии плана поддержки. Получается, клиент может пользоваться модулем или шаблоном вечно и скачивать обновления. Но при любых проблемах с обновлениями, чтобы получить помощь или ответ на любой вопрос, у него должен быть активным план поддержки. Нормативное время ответа Время ответа авторов может варьироваться в зависимости от объема запросов, характера запроса, а также от того, были ли уже получены ответы на вопросы или оказана поддержка. Обычное время ответа - 24 часа после запроса. Фактическое время ответа может варьироваться в зависимости от сложности проблемы и количества активных сеансов поддержки. Ответы на вопросы из разряда: как использовать продукт? ✅ Да Ожидается, что в течение периода поддержки элемента автор будет доступен, чтобы ответить на ваши общие вопросы об элементе и о том, как его использовать. Например, как сделать так, чтобы моя домашняя страница выглядела так, как на экране предварительного просмотра? Также предполагаются: -Ответы на ваши конкретные вопросы о характеристиках и функциях товара. - Поможет вам с проблемами, связанными с использованием продукта и получением максимальной отдачи от его функциональности. Ответ на этот тип вопроса может быть в различных форматах, включая направление к уже задокументированному ответу (например, в комментариях или часто задаваемых вопросах). ✅ Да Имейте в виду, что для всех элементов требуется свой набор требований к программному обеспечению. У каждого человека свой набор навыков, но как клиент вы должны понимать, что вам необходимо иметь хотя бы базовые навыки работы с соответствующим программным обеспечением, чтобы настроить товар успешно. Перед обращением в службу технической поддержки внимательно проверьте документацию по товару. Исправление ошибок и проблем в купленном продукте ✅ Да В течение периода поддержки элемента вы можете сообщать об ошибках и незначительных дефектах и обсуждать их с автором, и ожидается, что авторы будут готовы помочь вам с сообщенными ошибками. В случае необходимости авторы могут отправлять исправления ошибок непосредственно вам в рамках поддержки элемента. (Если автор решит исправить ошибку с помощью общего обновления версии, это обновление будет доступно всем покупателям). ✅ Да Поддержка по плагинам от третьих лиц, которые включены в продаваемый продукт ✅ Если сторонний плагин используется в продукте автора, то поддержку по нему оказывает автор проданного продукта в рамках сроков поддержки. ⛔ В поддержку не входит решение проблем в сторонних плагинах, включенных в продукт, или спровоцированные сторонними плагинами. Под сторонними плагинами подразумеваются слайдеры и тп готовые библиотеки. Установка ⛔ Нет Покупатели имеют разный опыт работы с различными программными платформами и технологиями, и запуск продукта может зависеть от многих факторов, которые зависят от ваших обстоятельств. Вам потребуется практическое знание программных платформ и технологий, для которых создаются элементы, поэтому поддержка элементов не включает помощь по установке элемента на ваш сервер или в CMS. Если вы только начинаете или набираетесь опыта, попробуйте пройти курс или руководство в ”Центре обучения”. Если вам нужны услуги по установке, вы можете спросить авторов, предлагают ли они в частном порядке платные услуги по установке, или вы можете проверить поставщиков услуг на [Биржа разработчиков и дизайнеров, предоставляющих услуги]. ⛔ Нет * Название конкретной платформы заменено на “Центр обучения”. Данный пункт однозначно классифицирует фразы клиентов “Я — новичок, плохо разбираюсь”, “все фрилансеры меня кинули, спасите”, “я далек от разработки, а вы знаете свой продукт вдоль и поперек, настроите там за 5 минут, а мне придется копаться целый день” как вопросы, которые выходят ЗА рамки обещанной поддержки и ожидаемой помощи. Понятное дело, что каждый сам выбирает, как ему вести дела. Главное четко обозначить, какие запросы в поддержку являются обоснованными, а какие нет. И если кто-то с удовольствием берется за выполнение необоснованные запросов, то это его личный выбор, а не повсеместная норма поведения. Кастомизация ⛔ Нет ⛔ Нет Создание сайта никогда не заканчивается кастомизацией одного модуля или блока в шаблоне. Вы всегда можете найти фрилансера, который займется вашим проектом от А до Я, вместо того, чтобы бегать от автора к автору. Обе анализируемые площадки предлагают услуги доработок. Одна через подобие фриланс-биржи, другая - через услуги собственной студии. Форум никаких услуг покупателям не предлагает. Но и на самом форуме, и на куче фрилансерских сайтов есть фрилансеры. Сами авторы также могут предоставлять такие услуги, но НЕ обязуются это делать. Поэтому вам стоит заранее подумать о том, что именно будет обслуживать ваш сайт и стоит ли оно того. Помощь в редактировании кода ✅ Консультации ожидаются Ожидается, что в течение периода поддержки элемента автор: - Предоставит некий гайд об архитектуре ПО - Ответ на вопросы о сторонних активах третьих лиц (которые включены в продукт). - Другие технические вопросы, связанные с продуктом ⛔ Нет Техническая поддержка не распространяется на следующие запросы: - Установка; - Кастомизация; - Создание дополнительных правил CSS; - Помощь в редактировании кода и поиск кода для редактирования; - Внесение каких-либо изменений на сайт клиента; - Оптимизация скорости и производительности сайта; - Внедрение обновлений; - Реализация сторонних скриптов / расширений; - Проблемы со сторонними расширениями или проблемы ими вызванные; - Проблемы, связанные с CMS Площадки имеют разные позиции по этому вопросу. Хотя, в контексте всего соглашения первой площадки, консультации предоставляются именно как консультации для понимающих, а НЕ как пошаговые инструкции для тех, кто изучает программирование с нуля или пытается без подготовки разово решить вопрос программирования. Хостинг, проблемы с конфигурацией сервера ⛔ Нет От авторов не требуется предоставлять поддержку по вопросам, связанным с вашим веб-хостингом или серверной средой, или по вопросам, связанным с программным обеспечением, которое вы установили на свой компьютер для использования этого элемента. Для решения своих проблем обратитесь к своему интернет-провайдеру / поставщику веб-хостинга или к другой документации по программному обеспечению, которое вы пытаетесь использовать. ⛔ Нет Конфликты с модулями третьих лиц или измененным кодом системы – ⛔ Нет Проблемы с расширениями третьих лиц или обусловленные использованием сторонних расширений не входят в поддержку. Внесение каких-либо изменений на сайт клиента – ⛔ Нет Оптимизация скорости и производительности сайта; – ⛔ Нет Внедрение обновлений – ⛔ Нет Проблемы, связанные с самой CMS, для которой поставлено расширение или тема – ⛔ Нет Что оговорено в Политике поддержки платных российских CMS? Почему целесообразно сравнивать поддержку расширения или шаблона с поддержкой CMS? Потому что в других CMS тоже имеются модули и шаблоны. По сути для клиента отличие в том, что рассматриваемые системы продаются за деньги, а OpenCart поставляется бесплатно. Далее в обоих случаях возможна докупка модулей и шаблонов (или пакетного набора функционала). В обоих случаях также бывают ошибки самой системы или ошибки в конкретном расширении. Обратим внимание, что далее рассматриваются условия именно ПЛАТНОЙ ПОДДЕРЖКИ. Тем не менее, некоторые виды “услуг” при этом не оказываются категорически, а другие могут быть предоставлены только за отдельную доплату. Обозначения: ⛔ Нет - в политике поддержки явно указано, что некий вид услуг не входит в поддержку ✅ Да - в политике поддержки явно указано, что некий вид услуг входит в поддержку – - в политике поддержки явно не оговаривается AS MGT CSC Время работы поддержки 8.00 до 20.00 по Московскому времени в будние дни, и с 9.00 до 18.00 в выходные и праздничные дни Рабочие дни с 10.00 до 19.00 В субботу и воскресенье, а также в праздничные дни поддержка не оказывается. с 9:00 до 18:00 Нормативное время ответа Бесплатная поддержка - до 24 часов VIP-поддержка до 4 рабочих часов Вопросы отделу разработки - до 24 рабочих дней Обычно в течение дня. Максимум - до трех рабочих дней. Не обозначено На VIP подписке указано, что рабочее время остается тем же. И заявлено минимальное время ответа. Каналы связи – Поддержка оказывается только через личный кабинет. По телефону, месенджерам и любым другим каналам связи поддержка не оказывается. Подписка на обновление системы оплачивается отдельно от подписки на поддержку. Чат на VIP тарифе Консультация по установке ℹ В виде инструкции по установке – – Консультация по возможностям ПО ✅ Да – ✅ Да Консультации по оплате и получению лицензионного ключа ✅ Да ✅ Да ✅ Да Консультация по настройкам стандартной функциональности ✅ Да – ✅ Да Решение проблем, связанных с неправильной настройкой купленной CMS – – ✅ Да, но за доплату Консультации по выбору серверного ПО ℹ Список рекомендаций приводится в соответствующих разделах документации по продукту ℹ Список рекомендаций приводится в соответствующих разделах документации по продукту ℹ Список рекомендаций приводится в соответствующих разделах документации по продукту Установка ПО ⛔ Нет ⛔ Нет ⛔ Нет Перенос (с сервера на сервер или с локального сервера на хостинг) ⛔ Нет ⛔ Нет – Диагностика серверного ПО на сервере клиента ⛔ Нет – – Установка серверного ПО на сервере ⛔ Нет – – Оптимизация программного кода программных компонентов или модулей ⛔ Нет – – Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления ✅ Да – – Выявление и решение проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта. ✅ Да – – Непосредственное обновление ⛔ Нет Есть система автообновлений. Однако, если она не работает из-за настроек сервера, то техподдержка не решает такие вопросы. ⛔ Нет ⛔ Нет Но может быть предоставлена либо за отдельную оплату, либо в составе самого дорогого тарифа поддержки. Вопросы обновления продукта после внесенных модификации в продукт вне рамок обновления ⛔ Нет – – Общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта. Консультации по архитектуре ПО для разработчиков и небольшим изменениям кода ✅ Да – ✅ Да Консультации по вопросам использования API модулей программного продукта. ✅ Да – – Пояснение общих вопросов программирования. Вопросы по CSS, HTML, Javascript и т.п. ⛔ Нет ⛔ Нет – Изучение проблем, связанных с базой данных – – ⛔ Нет Услуга доступна за доплату или на дорогих планах подписки на поддержку Интеграция сторонних сервисов/скриптов ⛔ Нет ⛔ Нет – Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. Кастомизация дизайна ⛔ Нет ⛔ Нет ⛔ Нет Предоставляется список партнеров для доработок или ссылка на фрилансерский сайт – ✅ Да ✅ Да - для кастомизации предлагается список партнеров Невозможность решить проблему может возникнуть -Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса со стороны Пользователя происходит неконструктивно. -Пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию. -В случае, если установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением рекомендаций разработчика. -Вносились какие-либо изменения в программный код продукта, либо его модулей. -Хостинг (сервер) не соответствует системным требованиям. -Вопрос выходит за рамки технической поддержки. -Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом Выполнение работ, которые уже были выполнены ранее. Если ошибка вызвана изменениями в стандартном коде ПО. Или не соответствующие настройки сервера. Сколько стоит поддержка? Ценообразование поддержки на международных площадках TF&CC (Нет описанной политики ценообразования) TM (есть четкая политика ценообразования поддержки) При покупке товара можно добавить +6 месяцев поддержки На нескольких товарах прослеживается тенденция, что Расширение срока поддержки стоит в 2 и более раз дешевле, чем обычная цена поддержки. 30% от цены продукта Докупка поддержки в период действия предыдущего плана поддержки Обычная поддержка на случайно выбранных шаблонах составляет от 35% до 60% и даже 70% цены самого продукта. 45% от цены продукта Возобновление поддержки после истечения срока поддержки – 75% от цены продукта Тарифы на услуги, которые не входят в поддержку Среди площадок шаблонов и скриптов, только на TM размещены пакеты на типовые задачи. Вот некоторые из них, которые актуальны для OpenCart: Установка шаблона Создание базы данных и загрузка файлов Установка совместимого движка CMS / eCommerce Полная установка и активация шаблона Импорт демо-контента $49 Изменение цветов шаблона Регулировка основных цветов Настройка цвета элементов и блоков Изменение цвета фона Персональный менеджер проекта $59 Установка SSL-сертификата Шифрование высокого уровня Free site seal Легкая валидация домена Быстрый процесс выдачи $14 Там же отмечается, что если необходимый вам объем работ не фигурирует в готовом пакете, что вы можете “нанять” веб-разработчика по часовому рейту за $20/час. Минимальный доступный пакет – 10 часов ($199). Такой вариант идеально подойдет вам, если вы хотите внести индивидуальные изменения, которые не поддерживаются другими готовым набором услуг. Вы получите профессиональную помощь. Это также беспроблемная возможность максимизировать потенциал вашего веб-сайта. Цены на некоторые типовые услуги на OpenCart.com На официальном сайте opencart.com есть раздел Dedicated Support. Там оговорена тарификация на некоторый набор типовых услуг. Сброс пароля администратора Что включено: Гарантия решить вопрос меньше, чем за 24 часа Что НЕ включено: - Сброс или восстановление паролей от FTP / cPanel - Сброс или восстановление паролей от базы данных - Решение проблем со страницей входа - Любые другие услуги, которые не описаны в пункте “Что включено” $99 Разовое создание бекапа Что включено: - На выходе получите ZIP-архив -Бекап базы данных -Бекап файлов сайта Что НЕ включено: - Миграция сайта - Любые другие услуги, которые не описаны в пункте “Что включено” $160 Разовое устранение бага Что включено: - Устранение заявленного бага - Репорт об измененных файлах и пошаговое описание устранения бага - 30 дней гарантии на устраненный баг Что НЕ включено: - Кастомизация сайта - Бекап сайта - Миграция сайта - Любые другие услуги, которые не отмечены в пункте “Что включено” от $150 Также по запросу “Support Policy Opencart” в Google нашел несколько политик поддержки авторов, которые представлены на opencart.com. Среди них есть один официальный партнер. В его Политике поддержки говорится, что любое срочное обращение, которое требует немедленного решения (Ошибка 500, страница не работает и тд) стоит $50. При этом оговаривается, что в этот тикет входит только решение конкретной проблемы. Для каждой другой проблемы создается новый тикет. Какие тарифы на разовые услуги службы поддержки существуют в рунете? Ориентироваться на зарубежные цены при выполнении разовых работ, возможно, не совсем корректно. Нахожу разумным ориентироваться на тарифы платных российских CMS. Ведь именно с ними мы находимся в одних и тех же реалиях рынка и менталитета. Надо сказать, что немногие из подобных систем, открыто публикуют свои тарифы. Поэтому информация представлена всего по одному источнику с кодовым названием CSC. 1 Кредит = 80 рублей. Купить можно от 50 кредитов (4000 р) В зависимости от сложности вашего вопроса, мы назначим ему один из следующих классов: Класс тикета Кредитов Рублей Вопросы о стандартной функциональности и настройке системы 5 400 Помощь в вопросах, связанных с неправильной настройкой функциональности 10 800 Сложные модификации (Возможность и сложность выполнения модификации определяются специалистом поддержки по своему усмотрению. Стоимость согласуется с клиентом.) от 20 от 1600 Изучение проблем, вызванных настройками сервера, изменениями в коде или некорректными данными в базе данных 20 1600 Обновление магазина и решение проблем в процессе обновления в пределах двух патч-версий — 20 кредитов. Каждое последующее обновление (не считая SP) оценивается в 5 кредитов Обновление с версии 4.3.1 до 4.3.9 оценивается в 50 кредитов. 4000 р * Примечание При изучении проблемы могут появиться новые факты, из-за которых класс тикета изменится. И, соответственно, изменится количество кредитов технической поддержки, которое будет снято за тикет. Кредиты снимаются за весь тикет, и только одна проблема может обсуждаться в одном тикете. Для вопросов, которые напрямую не связаны с темой текущего тикета, мы создадим отдельные тикеты. Резюме Анализ показал, что Поддержка включает в себя не только исправление багов, но и некоторую справочную службу по работе модуля или шаблона. Очевидно также, что это отдельный продукт, который покупается отдельно от шаблона или модуля. На это стоит обратить особое внимание, так как в нашем сообществе этот продукт раздается бесплатно и бессрочно, при том, что имеет потенциал монетизации. И на международных площадках, и среди платных российских CMS установка шаблона/модуля, кастомизация под запросы пользователя, устранение проблем со сторонним ПО, настройки окружения и разъяснение базовых принципов программирования НЕ входят ни в стоимость Лицензии, ни в стоимость абонплаты за поддержку. Автор, конечно же, при желании, может выполнить такую работу за доплату, но НЕ обязан. Зато обязан предоставить четкую пошаговую инструкцию по установке и настройке, чтобы пользователь смог выполнить установку самостоятельно(!). Тогда как пользователю рекомендуется пройти подготовку в центре обучения, читать документацию или нанять другого разработчика, который будет заниматься техническим обеспечением проекта. У Поддержки есть определенный и четко оговоренный срок, о чем явно написано рядом с ценой продукта. В нашем случае, согласно Оферте, срок поддержки — 365 дней со дня активации Объекта, но информация не размещена на видном месте, и редкий пользователь об этом знает. Тем не менее, исходя из объективно установленных реалий рынка, отвечать на вопросы клиентов, которые купили шаблон или модуль более года назад и ничего не доплатили — это чистой воды благотворительность. На такие обращения логично будет написать, что по условиям оферты поддержка имеет сроки. И если вопрос необходимо все-таки решить, то срок поддержки можно продлить за определенную доплату. Даже при оплаченной Платной поддержке купленного модуля, решение багов и конфликтов со сторонним ПО либо оплачивается отдельно, либо не выполняется вовсе. Отказ от решения конфликта со сторонним ПО не является дефектом поставленного продукта и не нарушает гарантий по предоставляемой поддержке. Следовательно, не может быть объективным обоснованием возврата или негативного отзыва. Консультационный ответ на вопрос о работе системы (в нашем случая OpenCart) на российском рынке стоит 400 р. Исправление какой-либо настройки на сайте клиента — 800 р. Любое исправление конфликтов с измененным кодом системы или сторонним ПО — от 1600 р. Любая новая проблема сайта, выявленная в процессе работы над устранением ошибки, должна быть тарифицирована отдельно, а не входить в изначальную стоимость, которая была названа ввиду изначально предоставленной неполной исходной информации как об одной ошибке