Что именно включено в поддержку дополнений и шаблонов?

TF&CC

TM

Примечание

Инструкция

по установке,

документация

✅ Должна быть

На площадке даже есть фильтр по уровню документированности

✅ Должна быть

Все товары на торговой площадке имеют точную документацию по продукту, которая включает:

-общая информация о продукте;

-инструкция по установке (если есть);

-часто задаваемые вопросы по использованию продукта

+ При размещении своих продуктов на площадке есть строгие требования к поставляемым архивам. К примеру, для шаблонов

Структура архива выглядит следующим образом:

Product-name.zip —

/Documentation (документация в формате PDF/HTML)

/PSD

/Demo Content (файлы, необходимые для установки темы с демо контентом)

/themename.zip (сама тема)

Readme.txt — credits, название, описание, мета-описание, ключевые слова.

Встречаются красочные инструкции со снимками экранов. То есть, обеспечивается максимальная наглядность для самостоятельной установки.

Срок поддержки

6 месяцев с момента покупки включено в цену товара. После поддержку можно докупать

Встречаются продукты с другим сроком поддержки, из чего можно сделать предположение, что этот срок каждый автор выбирает сам.

6 месяцев с момента покупки включено в цену товара. После поддержку можно докупать

Если истек срок поддержки, пользователь не может задать вопрос. Поддержку можно продлевать платно. 

Даже баг-репорты принимаются только при активном действии плана поддержки. Получается, клиент может пользоваться модулем или шаблоном вечно и скачивать обновления. Но при любых проблемах с обновлениями, чтобы получить помощь или ответ на любой вопрос, у него должен быть активным план поддержки.

Нормативное время ответа

Время ответа авторов может варьироваться в зависимости от объема запросов, характера запроса, а также от того, были ли уже получены ответы на вопросы или оказана поддержка.

Обычное время ответа - 24 часа после запроса. Фактическое время ответа может варьироваться в зависимости от сложности проблемы и количества активных сеансов поддержки.

Ответы на вопросы из разряда: как использовать продукт?

✅ Да

Ожидается, что в течение периода поддержки элемента автор будет доступен, чтобы ответить на ваши общие вопросы об элементе и о том, как его использовать. Например, как сделать так, чтобы моя домашняя страница выглядела так, как на экране предварительного просмотра?

Также предполагаются: 

-Ответы на ваши конкретные вопросы о характеристиках и функциях товара.

- Поможет вам с проблемами, связанными с использованием продукта и получением максимальной отдачи от его функциональности.

Ответ на этот тип вопроса может быть в различных форматах, включая направление к уже задокументированному ответу (например, в комментариях или часто задаваемых вопросах).

✅ Да

Имейте в виду, что для всех элементов требуется свой набор требований к программному обеспечению. У каждого человека свой набор навыков, но как клиент вы должны понимать, что вам необходимо иметь хотя бы базовые навыки работы с соответствующим программным обеспечением, чтобы настроить товар успешно.

Перед обращением в службу технической поддержки внимательно проверьте документацию по товару.

Исправление ошибок и проблем в купленном продукте

✅ Да

В течение периода поддержки элемента вы можете сообщать об ошибках и незначительных дефектах и обсуждать их с автором, и ожидается, что авторы будут готовы помочь вам с сообщенными ошибками. В случае необходимости авторы могут отправлять исправления ошибок непосредственно вам в рамках поддержки элемента. (Если автор решит исправить ошибку с помощью общего обновления версии, это обновление будет доступно всем покупателям).

✅ Да

Поддержка по плагинам от третьих лиц, которые включены в продаваемый продукт

✅ Если сторонний плагин используется в продукте автора, то поддержку по нему оказывает автор проданного продукта в рамках сроков поддержки.

⛔ В поддержку не входит решение проблем в сторонних плагинах, включенных в продукт, или спровоцированные сторонними плагинами.

Под сторонними плагинами подразумеваются слайдеры и тп готовые библиотеки.

Установка

⛔ Нет

Покупатели имеют разный опыт работы с различными программными платформами и технологиями, и запуск продукта может зависеть от многих факторов, которые зависят от ваших обстоятельств. 

Вам потребуется практическое знание программных платформ и технологий, для которых создаются элементы, поэтому поддержка элементов не включает помощь по установке элемента на ваш сервер или в CMS. 

Если вы только начинаете или набираетесь опыта, попробуйте пройти курс или руководство в ”Центре обучения”. Если вам нужны услуги по установке, вы можете спросить авторов, предлагают ли они в частном порядке платные услуги по установке, или вы можете проверить поставщиков услуг на [Биржа разработчиков и дизайнеров, предоставляющих услуги].

⛔ Нет

* Название конкретной платформы заменено на “Центр обучения”.

Данный пункт однозначно классифицирует фразы клиентов “Я — новичок, плохо разбираюсь”, “все фрилансеры меня кинули, спасите”, “я далек от разработки, а вы знаете свой продукт вдоль и поперек, настроите там за 5 минут, а мне придется копаться целый день” как вопросы, которые выходят ЗА рамки обещанной поддержки и ожидаемой помощи.

Понятное дело, что каждый сам выбирает, как ему вести дела. Главное четко обозначить, какие запросы в поддержку являются обоснованными, а какие нет. И если кто-то с удовольствием берется за выполнение необоснованные запросов, то это его личный выбор, а не повсеместная норма поведения.

Кастомизация

⛔ Нет

⛔ Нет

Создание сайта никогда не заканчивается кастомизацией одного модуля или блока в шаблоне. Вы всегда можете найти фрилансера, который займется вашим проектом от А до Я, вместо того, чтобы бегать от автора к автору.

Обе анализируемые площадки предлагают услуги доработок. Одна через подобие фриланс-биржи, другая - через услуги собственной студии. 

Форум никаких услуг покупателям не предлагает. Но и на самом форуме, и на куче фрилансерских сайтов есть фрилансеры. Сами авторы также могут предоставлять такие услуги, но НЕ обязуются это делать. Поэтому вам стоит заранее подумать о том, что именно будет обслуживать ваш сайт и стоит ли оно того.

Помощь в редактировании кода

✅ Консультации ожидаются

Ожидается, что в течение периода поддержки элемента автор:  

- Предоставит некий гайд об архитектуре ПО

- Ответ на вопросы о сторонних активах третьих лиц (которые включены в продукт).

- Другие технические вопросы, связанные с продуктом

⛔ Нет

Техническая поддержка не распространяется на следующие запросы:

- Установка;

- Кастомизация;

- Создание дополнительных правил CSS;

- Помощь в редактировании кода и поиск кода для редактирования;

- Внесение каких-либо изменений на сайт клиента;

- Оптимизация скорости и производительности сайта;

- Внедрение обновлений;

- Реализация сторонних скриптов / расширений;

- Проблемы со сторонними расширениями или проблемы ими вызванные;

- Проблемы, связанные с CMS

Площадки имеют разные позиции по этому вопросу. Хотя, в контексте всего соглашения первой площадки, консультации предоставляются именно как консультации для понимающих, а НЕ как пошаговые инструкции для тех, кто изучает программирование с нуля или пытается без подготовки разово решить вопрос программирования.

Хостинг, проблемы с конфигурацией сервера

⛔ Нет

От авторов не требуется предоставлять поддержку по вопросам, связанным с вашим веб-хостингом или серверной средой, или по вопросам, связанным с программным обеспечением, которое вы установили на свой компьютер для использования этого элемента. Для решения своих проблем обратитесь к своему интернет-провайдеру / поставщику веб-хостинга или к другой документации по программному обеспечению, которое вы пытаетесь использовать.

⛔ Нет

Конфликты с модулями третьих лиц или измененным кодом системы

–

⛔ Нет

Проблемы с расширениями третьих лиц или обусловленные использованием сторонних расширений не входят в поддержку.

Внесение каких-либо изменений на сайт клиента

–

⛔ Нет

Оптимизация скорости и производительности сайта;

–

⛔ Нет

Внедрение обновлений

–

⛔ Нет

Проблемы, связанные с самой CMS, для которой поставлено расширение или тема

–

⛔ Нет

AS

MGT

CSC

Время работы поддержки

8.00 до 20.00 по Московскому времени в будние дни, 

и с 9.00 до 18.00 

в выходные и праздничные дни

Рабочие дни с 10.00 до 19.00

В субботу и воскресенье, а также в праздничные дни поддержка не оказывается.

с 9:00 до 18:00

Нормативное время ответа

Бесплатная поддержка - до 24 часов

VIP-поддержка до 4 рабочих часов

Вопросы отделу разработки - до 24 рабочих дней

Обычно в течение дня. Максимум - до трех рабочих дней.

Не обозначено

На VIP подписке указано, что рабочее время остается тем же. И заявлено минимальное время ответа.

Каналы связи

–

Поддержка оказывается только через личный кабинет.

По телефону, месенджерам и любым другим каналам связи поддержка не оказывается.

Подписка на обновление системы оплачивается отдельно от подписки на поддержку.

Чат на VIP тарифе

Консультация по установке

ℹ  В виде инструкции по установке

–

–

Консультация по возможностям ПО

✅ Да

–

✅ Да

Консультации по оплате и получению лицензионного ключа

✅ Да

✅ Да

✅ Да

Консультация по настройкам стандартной функциональности

✅ Да

–

✅ Да

Решение проблем, связанных с неправильной настройкой купленной CMS

–

–

✅ Да, но за доплату

Консультации по выбору серверного ПО

ℹ  Список рекомендаций приводится в соответствующих разделах документации по продукту

ℹ  Список рекомендаций приводится в соответствующих разделах документации по продукту

ℹ  Список рекомендаций приводится в соответствующих разделах документации по продукту

Установка ПО

⛔ Нет

⛔ Нет

⛔ Нет

Перенос (с сервера на сервер или с локального сервера на хостинг)

⛔ Нет

⛔ Нет

–

Диагностика серверного ПО на сервере клиента

⛔ Нет

–

–

Установка серверного ПО на сервере

⛔ Нет

–

–

Оптимизация программного кода программных компонентов или модулей

⛔ Нет

–

–

Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления

✅ Да

–

–

Выявление и решение проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.

✅ Да

–

–

Непосредственное обновление

⛔ Нет

Есть система автообновлений.

Однако, если она не работает из-за настроек сервера, то техподдержка не решает такие вопросы.

⛔ Нет

⛔ Нет

Но может быть предоставлена либо за отдельную оплату, либо в составе самого дорогого тарифа поддержки. 

Вопросы обновления продукта после внесенных модификации в продукт вне рамок обновления

⛔ Нет

–

–

Общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.

Консультации по архитектуре ПО для разработчиков и небольшим изменениям кода

✅ Да

–

✅ Да

Консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

✅ Да

–

–

Пояснение общих вопросов программирования.

Вопросы по CSS, HTML, Javascript и т.п.

⛔ Нет

⛔ Нет

–

Изучение проблем, связанных с базой данных

–

–

⛔ Нет

Услуга доступна за доплату или на дорогих планах подписки на поддержку

Интеграция сторонних сервисов/скриптов

⛔ Нет

⛔ Нет

–

Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач.

Кастомизация дизайна

⛔ Нет

⛔ Нет

⛔ Нет

Предоставляется список партнеров для доработок или ссылка на фрилансерский сайт

–

✅ Да

✅ Да - для кастомизации предлагается список партнеров

Невозможность решить проблему может возникнуть

-Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса со стороны Пользователя происходит неконструктивно.

-Пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию.

-В случае, если установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением рекомендаций разработчика.

-Вносились какие-либо изменения в программный код продукта, либо его модулей.

-Хостинг (сервер) не соответствует системным требованиям.

-Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

-Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом

Выполнение работ, которые уже были выполнены ранее.

Если ошибка вызвана изменениями в стандартном коде ПО. Или не соответствующие настройки сервера.

TF&CC (Нет описанной политики ценообразования)

TM (есть четкая политика ценообразования поддержки)

При покупке товара можно добавить +6 месяцев поддержки

На нескольких товарах прослеживается тенденция, что Расширение срока поддержки стоит в 2 и более раз дешевле, чем обычная цена поддержки.

30% от цены продукта

Докупка поддержки в период действия предыдущего плана поддержки

Обычная поддержка на случайно выбранных шаблонах составляет от 35% до 60% и даже 70% цены самого продукта.

45% от цены продукта

Возобновление поддержки после истечения срока поддержки

–

75% от цены продукта

Установка шаблона

Создание базы данных и загрузка файлов

Установка совместимого движка CMS / eCommerce 

Полная установка и активация шаблона

Импорт демо-контента

$49

Изменение цветов шаблона

Регулировка основных цветов 

Настройка цвета элементов и блоков

Изменение цвета фона

Персональный менеджер проекта

$59

Установка SSL-сертификата

Шифрование высокого уровня

Free site seal

Легкая валидация домена

Быстрый процесс выдачи

$14

Сброс пароля администратора

Что включено:

Гарантия решить вопрос меньше, чем за 24 часа

Что НЕ включено:

- Сброс или восстановление паролей от FTP / cPanel

- Сброс или восстановление паролей от базы данных

- Решение проблем со страницей входа

- Любые другие услуги, которые не описаны в пункте “Что включено”

$99

Разовое создание бекапа

Что включено:

- На выходе получите ZIP-архив

-Бекап базы данных

-Бекап файлов сайта

Что НЕ включено:

- Миграция сайта

- Любые другие услуги, которые не описаны в пункте “Что включено”

$160

Разовое устранение бага

Что включено:

- Устранение заявленного бага

- Репорт об измененных файлах и пошаговое описание устранения бага

- 30 дней гарантии на устраненный баг

Что НЕ включено:

- Кастомизация сайта

- Бекап сайта

- Миграция сайта

- Любые другие услуги, которые не отмечены в пункте “Что включено”

от $150

Класс тикета

Кредитов

Рублей

Вопросы о стандартной функциональности и настройке системы

5

400

Помощь в вопросах, связанных с неправильной настройкой функциональности

10

800

Сложные модификации

(Возможность и сложность выполнения модификации определяются специалистом поддержки по своему усмотрению. Стоимость согласуется с клиентом.)

от 20

от 1600

Изучение проблем, вызванных настройками сервера, изменениями в коде или некорректными данными в базе данных

20

1600

Обновление магазина и решение проблем в процессе обновления в пределах двух патч-версий — 20 кредитов. Каждое последующее обновление (не считая SP) оценивается в 5 кредитов

Обновление с версии 4.3.1 до 4.3.9 оценивается в 50 кредитов.

4000 р