Jump to content
sv2109

Вопрос к продавцам дополнений по поддержке, кто как поступает в таких ситуациях?

Recommended Posts

Стандартная ситуация:
Какой-то покупатель купил модуль 2-3-4-5 лет тому назад, рублей за 300. Модуль получает, поддержку по нему после покупки получает или даже установку, у него все работает. 
Через 3-4-5 лет после покупки у него что-то ломается и модуль работать перестает. 
Сразу после этого мне на почту прилетает письмо от этого покупателя, что "вот ваш модуль, который мы покупали не работает, вот доступы к нашему сайту разберитесь с проблемой". 
Когда модули продаешь уже лет 7 и к-во покупателей за это время - тысячи то подобные письма приходят достаточно часто, иногда по несколько раз на день и приходится тратить реально кучу времени на все это. 
+ в 99% случаев если модуль 3 года работал и вдруг перестал то проблема никак не в самом модуле, а или каком-то конфликте с другим модулем или темой, которые пользователь установил недавно или в том, что пользователь сам изменил настройки модуля или хостинга или код сайта итд. 
Раньше я по доброте душевной подобные обращения обрабатывал вообще бесплатно так как их было не много. Но когда подобных запросов приходит по несколько на день то можно и полдня на все это потратить да еще и бесплатно.. Поэтому я в последнее время обычно вежливо отписываю, что извините, период бесплатной поддержки уже закончился, если хотите чтобы разбирался с вашей проблемой это будет не бесплатно. И.. очень часто получаю кучу негодования от покупателя. Да, некоторые пользователи вполне нормально к этому относятся, но некоторые крайне негативно, типа, "Как же так? Я же модуль КУПИЛ, официально, мог ведь и бесплатно скачать на каком-то варезнике, а купил, за деньги, у автора, чтобы получить поддержку, а теперь мне что опять платить? Автор ты что вообще офигел?" (не дословно, но примерно так) И кстати, часто слышу, что "вот другие разработчики в таких ситуациях денег не берут, а решают все бесплатно"
И вот я думаю то ли это действительно все разработчики такие добрые, только я один злой и алчный или как? 
Вот как вы поступаете в подобных ситуациях, потому что мне они иногда полностью мозг выносят. 

Share this post


Link to post
Share on other sites

просто не общаться когда начинают выносить мозг, толку с этого не будет

а будешь помогать - на шею сядут

Share this post


Link to post
Share on other sites

А какая разница, человек купил сейчас или пять лет назад? И вот он сейчас покупает новый модуль, который вызывает конфликт с вашем модулем.

Share this post


Link to post
Share on other sites

логично будет прописать , что бесплатная поддержка 1 год с даты покупки

Share this post


Link to post
Share on other sites
Только что, alena967 сказал:

логично будет прописать , что бесплатная поддержка 1 год с даты покупки

Согласен, наверное так правильнее всего.

Share this post


Link to post
Share on other sites
7 минут назад, alena967 сказал:

логично будет прописать , что бесплатная поддержка 1 год с даты покупки

Поддержка? Здесь речь, как я понял о конфликте с сторонним модулем/темой. И наверное модуль автора еще под кубом или обфусцирован (не знаю о каком модуле речь).

Share this post


Link to post
Share on other sites
4 минуты назад, ibond сказал:

И наверное модуль автора еще под кубом или обфусцирован

Есть конфликт?
Попробуй его решить самостоятельно

Пишем, если ошибка на мой стороне  - я ее решаю беспалатно
Иначе - договариваемся.

Share this post


Link to post
Share on other sites
8 минут назад, alena967 сказал:

логично будет прописать , что бесплатная поддержка 1 год с даты покупки

Это уже прописано в правилах этого форума, которые распространяются на все дополнения форума, если другое не указано самим разработчиком:

Цитата

7. Лицензия

7.1. Если иное не установлено Разработчиком, срок Лицензии составляет 365 дней со дня активации Объекта. Срок поддержки Объектов Разработчиком не превышает срок Лицензии.

 

10 минут назад, ibond сказал:

И вот он сейчас покупает новый модуль, который вызывает конфликт с вашем модулем.

Если пользователь покупает сейчас новый модуль другого разработчика и из-за него происходит конфликт, то или пусть с этим конфликтом разбирается другой разработчик, раз его модуль купили и из-за него конфликт или с этим могу разобраться я, но не бесплатно. Вообще исправления конфликтов и так не входит в бесплатную поддержку, так как конфликты бывают очень разные, но если пользователь только купил модуль у меня, то сразу после покупки я могу некоторые мелкие конфликты которые не требуют много времени исправить и бесплатно в рамках бесплатной поддержки, но никак не через 5 лет после покупки.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Так у вас все закрыто? Как вы предлагаете другому разработчику  решать конфликт?

 

Цитата

но никак не через 5 лет после покупки.

Да хоть через 10 :(
 

  • +1 1

Share this post


Link to post
Share on other sites

поддержу @sv2109

есть такие пользователи и у меня, правда не с 7-летним пользованием.

на некоторых платформах, в заполнении информации по дополнению, есть время поддержки. - я конечно ставлю по максимуму ее там, и даже потом помогаю/подсказываю бесплатно, но ставлю сразу пользователя перед фактом - если не мой баг, то будет платно.

 

1 час назад, spectre сказал:

просто не общаться когда начинают выносить мозг, толку с этого не будет

а будешь помогать - на шею сядут

тоже поддержу, но не всегда это получается.

 

Цитата

Так у вас все закрыто?

если закрыто, то это не от хорошей жизни.

думаю, если бы не воровали, то кто бы себе искал проблемы...

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 минуты назад, vier сказал:

поддержу @sv2109

Пока не вижу чем Вы поддержали.

У Вас сейчас все уже закрыто кубом. Если раньше было просто обфусцировано, то еще как-то можно было разобрать.

 

За то что помогаете и подсказываете бесплатно, от меня личное спасибо!

Share this post


Link to post
Share on other sites
12 минут назад, vier сказал:

но ставлю сразу пользователя перед фактом - если не мой баг, то будет платно.

Ну.. извините, мне очень долго пришлось вам показывать, что баг с вашей стороны..

 

 

13 минут назад, vier сказал:

если закрыто, то это не от хорошей жизни.

Не выдумывайте.. Вот прям беда с воровством..

Я понимаю, что .. Но ваш модуль требует постоянной поддержки, фак и прочее.
Вы можете ее оказывать только купившим модуль

Остальные - сами отомрут

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
4 минуты назад, ibond сказал:

Пока не вижу чем Вы поддержали.

не хотел много текста писать.

высказываю поддержку во всём, например вот в этом -

1 час назад, sv2109 сказал:

И вот я думаю то ли это действительно все разработчики такие добрые, только я один злой и алчный или как? 

я не готов тратить свое время бесплатно и поступаю по ситуации, а она бывает разная.

пользователь ко мне по хорошему был раньше, и я в ответ так же. (например, был положительный отзыв - значит, всё как первокласснику распишу и помогу).

а если "гадил" - могу и не ответить.

Share this post


Link to post
Share on other sites

во многих случаях помогает кнопка DEL на клавиатуре.

В остальных случаях достаточно просто нормально обсудить вопрос, платно, бесплатно и т.п.

В фатальных случаях просто вернуть деньги и снять с себя все обязательства.  Вот Василий не даст соврать, это отлично работает все.

300 руб это бутылка успокаивающего бальзама. То на то и выходит.

 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 минуту назад, vier сказал:

например, был положительный отзыв - значит, всё как первокласснику распишу и помогу

Вы никогда не задумывались, о том, что Вам оставляют положительный отзыв, чтобы Вы как первокласснику помогли? B)

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, sv2109 сказал:

Стандартная ситуация:
Какой-то покупатель купил модуль 2-3-4-5 лет тому назад, рублей за 300. Модуль получает, поддержку по нему после покупки получает или даже установку, у него все работает. 
Через 3-4-5 лет после покупки у него что-то ломается и модуль работать перестает.

Напишите в теме вашего модуля про лимитированные по времени или по каким-либо другим параметрам условия поддержки. Для тех случаев, когда у человека модуль без дела лежал годами (такое бывает) - действуйте по ситуации, идя на встречу, повысите свой рейтинг в глазах клиентов.

 

Предложите, как вариант, проверку работы модуля на чистую установку магазина, на имя заведомо тестового домена. Если на чистой установке всё будет работать (в подавляющем большинстве случаев) - предложите клиенту в бесплатном режиме самостоятельно разобраться, что чему мешает.

 

Для совсем упоротых персонажей, доведённых до самоистерики и начинающих лить сранину - верните деньги, на 300 рублей не обеднеете, а вопрос будет закрыт и последствия издержки репутации минимизированы.

Edited by IronMann

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 минуты назад, nikifalex сказал:

во многих случаях помогает кнопка DEL на клавиатуре.

клиентоориентированность? что это?

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 минуту назад, ibond сказал:

Вы никогда не задумывались, о том, что Вам оставляют положительный отзыв, чтобы Вы как первокласснику помогли? B)

Вы 100% правы - с недавнего времени стал задумываться.

Share this post


Link to post
Share on other sites
5 минут назад, ibond сказал:

клиентоориентированность? что это?

Ну вазелин ещё надо заработать.

Share this post


Link to post
Share on other sites
45 минут назад, chukcha сказал:

Так у вас все закрыто? Как вы предлагаете другому разработчику  решать конфликт?

Очень часто это не имеет значения. Почему? Потому что 
1. модуль до этого работал
2. обычно модуль из-за конфликта перестает работать после того, как другой модуль или тема изменяют код например через модификатор и тем самим изменяется логика работы сайта. Может ли модификатор изменить закрытую часть кода? нет, только открытую. Значит закрытая часть тут вообще не при чем, изменения произошли только в открытой части, а их можно найти и исправить через ту же открытую часть.  
3. у меня в модулях закодирована только модель, обычно и не нужно знать как она работает для решения конфликта. 
По своему достаточно большому опыту решения всевозможных конфликтов могу сказать, что минимум процентах в 95 случаев (а то и больше) конфликты решаются без изменения закрытой части модуля. 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Рекомендую красными буквами в описании модуля написать:
 

Бесплатная поддержка модуля оказывается ВСЕГДА и ЕСЛИ модуль установлен на чистом движке, в соответствии с тех.требованиями и при этом НЕ выполняет заявленные функции, выдает ошибки при взаимодействии с дефолтным движком или возникает проблема с ключом активации. 


Вся остальная поддержка - ПЛАТНАЯ:
- адаптация модуля к шаблону или нестандартным условиям
- конфликты модулей
- модуль перестал работать на сайте (диагностика сайта и выяснение причин, влияющих на работу модуля. Как итог: устранение конфликтов или адаптация к новым условиям)

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, IronMann сказал:

Для совсем упоротых персонажей, доведённых до самоистерики и начинающих лить сранину - верните деньги, на 300 рублей не обеднеете, а вопрос будет закрыт и последствия издержки репутации минимизированы.

 

Ни в коем случае. Никаких возвратов. Моя репутация от десятка безруких истериков-холявщиков не пострадает. 
На 10 таких персонажей приходится 100 адекватов.

И потом, тут ведь палка о двух концах - я ведь тоже могу публично доказать, что клиент именно истерик-холявщик.  И с ним другие разработчики могут попросту не захотеть иметь дел.  Отзывы и сарафанное радио действуют во все стороны, так сказать.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Помоги и всё, жалко что ли?, потом иди и припиши к модулям то что @alena967 предложила.
Заодно  напомни что это был жест доброй воли, далее придется платить

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вот странно получается. У владельцев магазинов вся ответственность заканчивается, когда покупатель товар получает. Дальше, хоть потоп: за заводской брак отвечает производитель. А производитель требует результаты независимой экспертизы.

Сами же владельцы магазинов требуют пожизненной гарантии.

 

Может быть просить с таких "товарищей" результаты независимой технической экспертизы, что именно по вине вашего модуля все сломалось, спустя несколько лет?

  • +1 3

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вы всё правильно пишите @shoputils

но не хочется тратить время на оправдания...

 

в Теме заложена сложная проблема, и здесь, на мой взгляд, нет единого решения.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
You are posting as a guest. If you have an account, please sign in.
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.


  • Recently Browsing   0 members

    No registered users viewing this page.

×

Important Information

On our site, cookies are used and personal data is processed to improve the user interface. To find out what and what personal data we are processing, please go to the link. If you click "I agree," it means that you understand and accept all the conditions specified in this Privacy Notice.